公寓服务中心文明礼貌、素质修养规范正式版.docxVIP

管理规范系列 | Specification Template 编号：SMP-WJ01-11 页码PAGE 公寓服务中心文明礼貌、素质修养规范正式版 公寓服务中心文明礼貌、素质修养规范正式版 Different positions have their own specific rules of doing things, in order to make the work achieve the expected goal according to the plan and requirements. 公寓服务中心文明礼貌、素质修养规范正式版 下载提示：此管理规范资料适用于团体或社会组织中，需共同遵守的办事规程或行动准则并要求其成员共同遵守，不同的行业不同的部门不同的岗位都有其具体的做事规则，目的是使各项工作按计划按要求达到预计目标。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 　　公寓服务中心的文明礼貌、素质修养规范　　我部门服务中心设置在经理办公室内，讲文明礼貌，不但是日常工作的需要，也是树立部门形象的需要。作为一名语言柔和，动作快捷、掌握资讯全面，穿着端庄大方，精神抖擞、处理问题沉着稳重、有耐性的服务中心员工是我部的基本要求。　　服务中心的文明礼貌和素质修养与其他岗位相比有所不同，既不同与总机，也不同与、单元，要求更进一步。具体表现规范如下：　　（一）语言　　1、服务中心语言特征　　服务中心在一天的工作当中，大部分时间和工作是通过语言沟通协调来完成。这当中有为客人来电的服务需求所做的信息传递，有与楼层、的报退房、入住、查询各项资料资讯的反馈、回复，有外来电话的查询、留言等等，有时候的电话忙不暇接，比总机还多，有时信息处理多如牛毛，这些都需要服务中心员工具备高超的语言能力和技巧，才能应付自如、赢得客人和对方的满意；否则，如果语言发音不准、用词不当、语调不顺，语句表达不清晰、不完整，或缺少应有的耐心和态度，这样不但解决不了问题，还有可能误传、讹传信息，对方误听、误解信息；致使失去事情的本相、把事情引向错误的一端，使相关人员无法提供正确的服务，从而引起投诉，使问题无法解决，个别情况甚至会深化有关矛盾和不满，使事情处于恶性循环之中。作为服务中心的一员就应该充分认识到语言特性这一点。　　2、语言的规范：　　（1）语音、语线、语调　　语音要柔顺动听，轻快悦耳、吐词清晰，不要怪声怪气，沉闷死板，要让对方通过语音感觉到你的微笑。　　语线流畅，不能断断续续、词句分明，一定要自然连贯，一个词不能分开两个字念，一句话也不要分开若干个词去慢慢念，以免产生误解，如：不好意思，是这样子的。念成：不好，意思是这样子的。　　语调要平和，不能时高时低、时快时慢、更不能装腔作势，有：吭、啊、啦、哟等语调出现。　　咽喉有问题或干燥难忍时要注意克制，不能当着话筒或对方喝水、含咽喉药片；如切实要清嗓音，应握紧话筒送音处（面谈应用手遮口，面向一边。）然后再清，以免对方听到或觉得不礼貌。　　（2）对不同性格、个体的客人语言忌讳　　客人对服务质量的要求是一致的，但客人的性格是多种多样的。在接待工作中，要针对不同性格类型的人说好话，做好工作，务必使每一位客人都感到满意。　　在服务中，要根据客人性格表现的不同注意区别而做到说话有针对性，以加强沟通，例如：　　?老好人性格的客人，说话温和，服务员忌高声快浯。　　?猜疑性格的客人，不容易相信人，服务员忌说话没有根据，模棱两可。　　?傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服务员说话忌自负自傲用词不恭。　　?腼腆性格的客人，表现内向，服务员忌随便开玩笑。　　?急躁性格的客人，多有怨言，不稳重，服务员说话忌像对方那样急躁，否则容易顶撞。　　?沉默寡言性格的客人，服务员忌不理不睬，冷落对方。　　?散漫性格的客人，服务员忌任其自然，而要用关怀口气提醒。　　?难侍候性格的客人，吹毛求疵，板着面孔，服务员忌说话失分寸，以免陷入争吵。　　（3）语调、语气忌讳　　语言的声音部分是语言的物质外壳，语言主要要借助于它的声音才能体现它的交际功能。人们在说话时除了要准确、清晰外，还要注意运用恰当的语调和语气。说话是口耳相传的事情，假如说话者有正确的意思，但滥用了语调语气，同样不能起到良好的交际作用。　　语调的忌讳　　语调，指说话时语音高低、升降、轻重的变化。它本是说话人思想感情的自然流露，一般说来，有什么样的思想感情，说话时就会带上什么样的语调。反之，从一个人说话的语调也可以了解到他的思想情绪。作为服务员，必须注意戒除下列语调。　　1．烦躁的语调　　客人说单元里没有开水，服务员回答没有啦，没有就没有啦，语调高扬，用词反复