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{客户管理}如何让顾客对 柜台见钟情 □ 你熟悉说服技巧，顾客常常能被你说服。 □ 你懂得妥善处理、包装顾客所购买的商品，让顾客满意地离开。 □ 你喜欢你的工作，并获得良好的业绩。 □ 你在工作中能承受压力，乐观向上，开朗活泼。 □ 你对自己的事业有一个长远的规划。 评分标准： 如果你选 “√”在个或以上，那么说明你的销售技能极佳，是一名优秀的营业 员，请继续努力！ 如果你选 “√”在个以上个以下，那么说明你的销售技能良好，是一名合格的 营业员，请加强学习，进一步提高自己的能力！ 如果你选的 “√”少于个，那么你的销售技能还有待提高，请立即加强相关知 识的学习！ 序 你曾听过这样一个小故事吗？ 一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，汉有找到一双是合脚的。营业员甲 对她说：“太太，我们没能有合您意的，是因为您的一只脚比另一只大。” 这位妇女走出鞋店，没有买任何东西。 在下一家鞋店里，试穿被证明是同样的困难。最后，笑眯眯的营业乙解释道： “太太，您知道您的一只脚比另一只小吗？” 这位妇女高兴地离开了这家鞋店腋下携着两双新鞋子。 不同的营业会给顾客以不同的感受。不同的销售方式能导致不同的销售结果。 营业员甲之所以失败，是因为她不懂得顾客的心理，缺乏销售技巧。 其实在现实中经常会发生与小故事相类似的情况。根据广州市消费者委员会调 查显示，大多数的营业员都很少使用服务用语，只有一半的营业员是主动为顾 客提供服务。有近的售货员介绍了错误的商品知识或者对商品知识一无所 知…… 营业员的素质有待提高，是什么原因造成的呢？一部分可能是因为从事营业员 工作的人员普遍学历不高，又缺乏系统的培训；另一方面是加为营业员自身的 心态。出于传统的习惯，营业员的这个职位实在不怎么起眼，以致于很多从事 营业员这一职位的人员自己都找不到工作的乐趣，他们在工作中缺乏热情、缺 乏效率。 诚然，现在有很多零售企业已经开始重视营业员的培训了，但是很多营业员培 训的课程都有一个普遍的问题，就是过多的停留在理论的层面上，只告诉了营 业员许多关于销售技巧的名词和理论，但是很少有人能告诉他们该怎么做。事 实上，通过调查表明，柜台销售第一线员工文化底子较薄，对理论的理解力较 弱。有的员工认为，如果有人能直接告诉他们该怎么做，比告诉他们有什么样 的销售理论更能帮助他们有效提高业绩。因此，理论的培训并不能让他们有更 多的收获。 本着为企业打造针对一线人员的具有实战性的专业培训教材的理念，我们结合 多年来的内训经验，整合了权威人士及行业专家的意见和建议，开发了本手册。 在内容设计方面，我们更注重 “实操”性，用通俗的语言讲授在营业过程中的 实用技巧，不仅仅告诉你应当做什么，更多的是教授应当怎么去做。本书还结 合大量的案例、图表和轻松的练习以帮助你理解和吸收，以便你能现学现用， 迅速地提高销售能力。 本手册分为三章： 第一章 如何让顾客对柜台一见钟情 第二章 柜台快速销售成交法 第三章 成为一百分的营业员 第一章是讲解如何才能吸引顾客走近柜台。内容包括营业员在销售前所必 须做的一些基础理论作，比如陈列、仪态、派发宣传品等。 与一般书籍讲解陈列不同的是，我们更多的是注重技巧而非理论。 第二章涉及的是营业的核心工作——销售技巧。该章是本书实用性强的最 佳体现，你会发现当中的内容是如此有效、有益、生动和有趣，并且可以直接 运用到工作中去。 根据权威调查数据所得，心态、知识、柜台维护是员工最为忽视的问题。 所以我们把这些内容安排在第三章中，务求让你在掌握实用的销售技巧后，再 补充一些实用的营业知识，并能以积极的心态支面对未来的工作。 能让别人快乐，那么你就能获得快乐。通过本书你可以掌握让顾客快乐的 方法，当你把本书中的那些实用的技巧转变为你身体中的能量时，你会发现你 的工作将不再普通、平凡，你的工作其实处处充满了快乐和奇妙。 众行管理资讯研发中心 年月 目录 第一章 如 何 让 顾 客 对 柜 台 一 见 钟 情…………………………………………………………………… 第 一 节 让 陈 列 留 住 顾 客……………………………………………………………………