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{人力资源岗位职责}前厅 部各岗位培训内容 1 、前厅部考核标准 （1）前台考核标准 ①综合评分 前厅部的综合评分，要做到公平、公正和公开。首先每月底由宾客关系主任进行综合评估， 评分标准分为员工本人在工作中的服务态度、行为规范、服务规范、班组培训。 ②宾客关系主任综合评分完成后，将分数下发给班组长，班组长根据本人本月内的工作认 真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率，再次进行评估。 ③到每季度最后一个月月底，由本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己做评估。 ④三次评估完毕后，由宾客关系主任算出最终得分，这个分数就做为本人本月的最终得分。 如本月该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。 （2）礼宾处行李、门卫考核标准 ①综合评分 行李、门童首先也由宾客关系主任进行综合评估，评分标准分为开拉车门主动性，开拉车 门规范性，微笑服务主动性，为客人提供行李主动性、每月培训、行为规范等五项。 ②同前台一样，宾客关系主任评估完成后，班组长将根据本人工作认真程度、规章制度、 出勤率、工作任务的完成率等四项进行二次评估。 ③月底，本人根据本月的个人工作表现等各方面对自己进行评估。 ④宾客关系主任将根据三次评估分数得出最终得分。如本季度该员工有两次以上工作出错 或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。 （3）商务中心考核标准 ①综合评分 首先宾客关系主任根据该员工业务熟练程度、服务规范、微笑服务、行为规范、每月培训、 设备日常保养六项进行评估。 ②班组长根据该员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行二次评 估。 ③月底，本人根据本月的个人工作表现等各方面对自己进行评估。 ④三次评估完毕后，由宾客关系主任算出综合得分。如本月该员工有两次以上工作出错 或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。 （4）总机考核标准 ①综合评估 首先宾客关系主任根据该员工语言甜美度、设备操作熟练度、行为规范、每月培训四项进 行评估。 ②班组长根据该员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行二次评 估。 ③月底，本人根据本月的个人工作表现等各方面对自己进行评估。 ④三次评估完毕后，由宾客关系主任算出最终得分。如本月该员工有两次以上工作出错或 有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。 （5）各班组长的考核标准 ①综合评分 首先由宾客关系主任对该班组长在对本班组工作考核的公平性、本班组本月工作差错率、 班组卫生情况、班组培训情况、班组考勤情况、班组设施设备维护情况、个人行为规范等 进行评估。 ②宾客关系主任评估完后，交部门经理进行审核，由部门经理做最终评估。 （6）宾客关系主任的考核标准 由部门经理对宾客关系主任进行评估。根据该宾客关系主任对前厅部各部门评估的公平性， 对平时处理投诉满意和认真程度，每月投诉处理是否按时完成与真实，主动对客征询意见 的反馈率，平时对各岗位卫生、纪律的督导，各部门间的协调能力等进行综合评估。 七、本部门奖惩制度 员工仪表仪容和着装标准 1 、 服装：各岗位员工要着本岗工作服上班，服装干净、整洁、无破损、不开线、不 掉扣。 违者扣 5 元 2 、 鞋袜：上岗时穿黑色皮鞋、黑色布鞋或指定工作鞋，鞋要干净、光亮。女员工穿 肉色袜，男员工穿黑色袜，严禁穿脏鞋、不穿袜子。 违者扣 5 元 3 、 名牌：员工上岗时一律要佩戴服务工号牌、工号牌佩戴在左胸处。不得将名牌佩 戴在口袋内。 违者扣 5 元 4 、 面容：女员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，切忌浓妆艳抹。男员工要随时清 洁面部，不得留小胡子和大鬓角。 违者扣 5 元 5 、 头发：员工不得留怪发型和染彩色头发。男员工不得留长发和剃光头，女员工不 得梳披肩发（过肩发盘起）。不得佩戴鲜艳发饰。 违者扣 5 元 6 、 手：手要经常保持清洁。为客服务和清洁前要洗手、消毒。 违者扣 5 元 7 、 个人卫生：上岗前要整理好个人卫生，每天要洗澡、刷牙，上班前不得吃异味食 品，上班不得吃零食，上早班者不得在工作场所用早餐。 违者扣 10 元 第二部份 纪律标准 1 、 不尊重同事和上下级，不服从管理者重扣50 元。 2 、 无故迟到、早退。上、下班不签到或代他人签到者，扣10 元。月累计迟到、早退 三次及三次以上者扣 30 元。 3 、 用餐时间超过半小时者扣10 元。 4 、 当班时间回去睡觉者扣30 元。 5 、 当班时间窜岗者