售后前台接待技巧培训 .pptx

今天，你微笑了吗？;我们的;所有工作结果直接向客服中心经理汇报，并对工作结果承担责任； 负责客服中心的接待工作。完成终端顾客、业务员、经销商送修机器的初检，并对所有顾客资料真实性进行核实； 日常的电话、传真、E-mail并做好相关登记。完成各类文件的收集、整理、上传下达等工作； 及时处理顾客、经销商、公司等反馈的投诉信息，并将处理及结果上报客服经理； 第一时间准确的将服务资料录入‘售后服务管理系统’并核对提交，对特约服务点服务录入工单进行审核。对公司总部抽查发现的不合格单据及时回访并申诉； 做好前台接待及顾客休息范围内‘5S’维护工作，保证上述区域公司资产的安全； 协助客服经理、特约服务网点、及时处理能力及权限范围内的突发事故。非能力及权限范围内的，依据事态的严重程度及时上报顾客服务中心经理，解决过程中协助控制事态的进一步扩大延伸； 服从当地客服经理的工作安排，落实和执行顾客服务中心经理安排的各项工作任务。; 随着市场竞争的日益激烈，顾客的维权意识越来越高，市场的天平不断的由卖方向买方倾斜，我们的顾客服务工作当前面临着很大的挑战，特别是我们身在一线的前台工作人员。 ;一、同行业竞争加剧;二、顾客期望值提升;三、不合理的顾客需求;四、服务行业无法避免的投诉;面对这些挑战我们该如何应对呢？;怀疑型顾客 懒惰型顾客 健忘型顾客 自主型顾客 斤斤计较型顾客 犹豫型顾客 ;分析: 1.本性好疑，曾有过失败的经验； 2.不能接受我们的服务解释说明，无法信任我们，对于我们的描述充满质疑； 例如：顾客疑东疑西的，怀疑维修过程会更换他原装配件，怀疑我们更换配件的品质是否原装等等。 应对: 1.有耐心地将产品介绍清楚，针对重点内容详细介绍； 2.树立品牌的形象，如价格全国统一等，并提供给顾客查询的途径，让他感受到我们的专业，对品牌放心。 3.让自己成为这个顾客咨询的对象，以博取好感。;二、懒惰型顾客;三、健忘型顾客;四、自主型顾客;五、斤斤计较型顾客;六、犹豫型顾客;七、健谈型顾客;八、反悔型顾客;九、比较型顾客;十、喜??挑毛病的顾客;十一、冲动型顾客;十二、嘲弄型顾客; 了解完我们的服务对象，我们自身还应该做好我们的金牌服务！;1．对顾客表示热情、尊重和关注;2．帮助顾客解决问题;3．迅速响应顾客的需求;4．始终以顾客为中心;5．持续提供优质服务;6．设身处地的为顾客着想;7．提供个性化的服务; 如果说一名前台，能同时做到以上七点，那么他所呈现出来的服务就是一种货真价实的金牌服务。; 对于前台服务人员来说，按照卡耐基的观点：一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧。 ;一、如何与愤怒的顾客达成一致;一、如何与愤怒的顾客达成一致;一、如何与愤怒的顾客达成一致;一、如何与愤怒的顾客达成一致;4、柔道术??? 现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意，……”;5、探询“需要”??? 顾客向你要一支502胶水，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足顾客需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，顾客要这种502胶水的原因是要粘合机器摔裂的外壳；是因为需要机器的美观与完整等等。你应该努力去满足顾客的需要——有没有比502胶水粘合更好的方法？而不仅仅停留在满足顾客需求的层次上，把502胶水给他了事。我们经常发现顾客提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助顾客，这也是最能体现我们专业价值的地方。 ??? 通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足顾客“需要”的方案。;6、管理对方的期望 在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉顾客他到底可以期望你做些什么？ ;7、感谢??? 感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作。顾客的抱怨往往起源于我们的失误，顾客的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。当你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。 ;二、如何接待噩梦般的顾客;二、如何