第二章客户关系理论基础客户生命周期.pptVIP

2.2 客户生命周期及其价值 2.2.1 客户生命周期 ? 客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了 解或企业欲对某一客户进行开发开始，直至客户 与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完 全处理完毕的这段时间。 客户生命周期分 6 阶段： 1 、潜在客户期 2 、客户开发期 3 、客户成长期 4 、客户成熟期 5 、客户衰退期 6 、客户终止期 投入产出 客户产出 企业投入 1 、 2 3 4 5 6 时间 2.2.2 企业客户群体生命周期的计算 ? ? ? 计算的是企业整个客户群体的平均生命周期， 具体采用 客户流失率 来计算。 客户流失率是指企业客户单位时间内流失的 数量占总客户量的比率。 例：假设企业目前有 100 个客户，每年可能会 流失 20 名，那么企业客户流失率为 20% ，则 5 年时间，企业将流失 100 名客户，即自客户开 始与企业发生业务到流失，平均需要 5 年的时 间，那么客户群体的生命周期为 5 年 。 2.2.3 客户生命周期利润 客户生命周期利润指客户 在生命周期内给企业带来的净 利润，即客户为企业带来的现 金流量的净增加量 1 、客户为企业带来的总体利