XX楼盘销售接待标准化手册.docVIP

PAGE PAGE 1 xx楼盘销售接待标准化手册 销售流程 客户来电接听流程 电话响三声内必须接听：您好， 电话响三声内必须接听：您好，玫瑰名城！ 已认知项目首次来电 已认知项目 首次来电 落实客户认知途径，确定客户归属严格按照口径解答客户问题做好项目讲解 落实客户认知途径，确定客户归属 严格按照口径解答客户问题做好项目讲解 解答客户相关疑问 解答客户相关疑问 与客户互动，详细了解客户信息 与客户互动，详细了解客户信息 做好客户记录，并如实告知其归属销售人员此次来电的具体情况（客户所问问题及接听人员的解答）被动留电：对意向较好但不愿留电的客户，通过来电显示记下客户联系方式（详细记录客户情况） 做好客户记录，并如实告知其归属销售人员此次来电的具体情况（客户所问问题及接听人员的解答） 被动留电：对意向较好但不愿留电的客户，通过来电显示记下客户联系方式（详细记录客户情况） 主动留电：留下客户联系方式并做好来电客户登记表（详细记录客户情况） 归属销售人员录入客户资料录入客户资料 归属销售人员录入客户资料 录入客户资料 第一时间发送短信息 第一时间发送短信息 二、现场来访接待流程 客户来访 客户来访 自我介绍 自我介绍 迎门， 迎门，问候客户（确认客户权属） 问候客户（确认是否第一次来访） 同行及参观团老客户新客户 同行及参观团 老客户 新客户 最后一接待义务接待原销售人员在场 最后一接待义务接待 原销售人员在场 原销售人员不在场 沙盘介绍 沙盘介绍 自我介绍 自我介绍 沙盘介绍户型房源推荐 沙盘介绍 户型房源推荐 留下联系方式试算价格 留下联系方式 试算价格 促成 促成 签约 签约 赠送项目资料 赠送项目资料 送 客 送 客 第一时间发送短信 第一时间发送短信 填写《客户来访登记表》，建立客户档案以及后续跟进 填写《客户来访登记表》，建立客户档案以及后续跟进 三、成功认购流程 引导客户选定欲购房源 引导客户选定欲购房源 填写置业计划表 填写置业计划表 下定，核对销控 下定，核对销控 引导客户缴纳定金（现金或刷卡） 引导客户缴纳定金（现金或刷卡） 开具收据 开具收据 填写认购协议并指导客户在认购书上签名认 填写认购协议并指导客户在认购书上签名认可 检查认购协议及收据，核对无误后将客户联交给客户 检查认购协议及收据，核对无误后将客户联交给客户 认购完成，把 认购完成，把销控第一时间告知每位在场销售人员。 详细讲解《签约须知》，与客户明确签约、交款、资料准备、按揭办理等事项 详细讲解《签约须知》，与客户明确签约、交款、资料准备、按揭办理等事项。 成功认购该房源 成功认购该房源 四、销售流程分解 流程一：接听来电 1.基本动作 ⑴电话铃响3声内接听，态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好，xx楼盘！”，而后开始交谈。 ⑵通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入。 ⑶在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨询如客户姓名、居住区域、联系电话、信息获知渠道、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。 ⑷邀请客户来销售中心看房。 ⑸马上将所有咨询记录在客户来电记录表上。 ⑹第一时间发送短信息，告知本人姓名。2、注意事项。 ⑴要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。 ⑵电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问，且电话接听的重中之重是引导、建议及邀请客户至现场参观，应避免一问一答式的接听。 ⑶应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理及同事充分沟通交流。 3、来电接听统一说辞。 ——销： 您好，xx楼盘！ ——客：（你们项目在哪里？） ——销：（位置介绍）您好，我们xx楼盘项目在红旗广场旁桂花路上，荷塘区政府附近。我是这边的置业顾问XX，请问您怎么称呼？ ——销： X先生，请问您是怎么知道我们项目的呢？（了解客户认知途径） ——客：（我收到你们的短信） ——客：你们这边价格多少？ ——销：xx楼盘项目均价约在4400多元，一房一价，目前公司推出感恩促销活动，推出了部分特价房每平方米只需3988元。 ——客：（特价房都是二、三楼的低楼层，其它房源有什么优惠？） ——销：除特惠房源外，我们的房源正常优惠是按揭98折，一次性付款96折，一房一价。我们销售中心资料比较齐全，届时我将为您进行介绍，我叫XXX，如果您有时间，欢迎您来现场销售中心找我小X。 ——客：（现在别的地方都降价了，你们还卖这么贵啊？） ——销：我们xx楼盘项目地段好，配套很成熟，规划设计也很好，非常适合居家。因为性价比高，xx楼盘一直以来销售都很好，很多老业主都介绍亲戚朋友来买房。最近这个月xx楼盘都卖了差不多30来套，是荷塘区销售最好的楼盘。而且最近我们也