酒店服务标准案例.docxVIP

orpesnaeonsuyFdnofrcaserhmausecre 餐厅地板害人记 18 日上午 9 点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅 L 经理电话： “大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。 ” 小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。 于是马上以最快速度赶往餐厅。 到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包， 马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。 在检查的过程中， 伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解到伤者有先天性心脏病以及智障） ，旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。 经医生的初步询问伤者诊断， 暂时无法发现颅内是否有损伤， 只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理， 建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。 在医生检查过程中， 厅面 L 经理将事情经过告诉了小林： 在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池， 而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差” ，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。 小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店， 在与 导游商议之后，由导游与客人一共 4 人打的去往医院为伤者进行进一步的检查。 小林