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五星级酒店 市场营销部营运手册 目 录 第一部分 市场营销部部门概述 01 市场营销部组织结构图 02 市场营销部人员编制计划 03 第二部分 市场营销部岗位职责 ★ 市场营销部总监岗位职责 04 ★ 市场营销部副总监岗位职责 05 ★ 市场营销部大区经理岗位职责 06 ★ 旅行社高级销售经理岗位职责 07 ★ 政府、商务高级销售经理岗位职责 08 ★ 市场营销部销售经理岗位职责 09 ★ 市场营销部文员岗位职责 10 ★ 公关部经理岗位职责 11 ★ 公关部美工岗位职责 12 ★ 政务、商务宴会销售经理岗位职责 13 ★ 会务协调员岗位职责 14 第1页共68页 五星级酒店 市场营销部营运手册 第三部分 市场营销部工作流程 电话销售程序 15 电话销售技巧 16 客户拜访程序 17 客户拜访技巧 18 开发新客户程序 19 现场介绍饭店服务设施操作程序与标准 20 函件往来与签订合同程序 21 客户消费协议的签署 22 会议销售操作程序与标准 23 团队接待操作程序与标准 24 团队订房程序 25 团队更改与取消程序 26 散客预订程序 27 散客更改与取消程序 28 信贷制度和付款方式 29 大型活动安排操作程序与标准 30 重点宾客 /公关接待等级划分操作程序与标准 31 重点宾客 /公关接待服务操作程序与标准 32 第2页共68页 五星级酒店 市场营销部营运手册 VIP 等级划分标准及接待操作服务程序 33 常住房操作标准及流程 34 长包房接待工作程序 35 交际及宴请操作标准及流程 36 销售用车操作标准及流程 37 赠送操作标准及流程 38 代金券发放操作标准及流程 39 电话预订工作程序 40 保证预订工作程序 41 特殊预订工作程序 42 预订变更工作程序 43 预订取消工作程序 44 婉辞后备预订工作程序 45 预订未到工作程序 46 预防超额预订工作程序 47 与各部门沟通协调的工作标准 48 第四部分 市场营销部工作流程表 49 第3页共68页 五星级酒店 市场营销部营运手册 部门概述 一、部门介绍 市场营销部在饭店经营管理中起主导作用，是负责饭店客房餐饮销售、广告宣传和处理各类公共关系的业务部门。市场营销部应发挥饭店独特的媒体优势，整合各类资源，有效地开发会议市场，提高饭店综合消费指数。 市场营销部的主要任务是疏通饭店营销渠道，开拓市场，建立销售网络，招徕客源，为饭店创造良好的经济效益。市场营销部是客户与饭店沟通的桥梁，使饭店在日常经营活动中得到内、外部的支持和理解，最终获得良好的经济效益和社会效益。 二、意义、地位、作用 市场营销部在饭店经营管理中起主导作用，是负责饭店客房餐饮销售、广告宣传和处理各类公共关系的业务部门。市场营销部应发挥饭店独特的媒体优势，整合各类资源，有效地开发会议市场，提高饭店综合消费指数。 市场营销部的主要任务是疏通饭店营销渠道，开拓市场，建立销售网络，招徕客源，为饭店创造良好的经济效益。市场营销部是客户与饭店沟通的桥梁，使饭店在日常经营活动中得到内、外部的支持和理解，最终获得良好的经济效益和社会效益。 三、部门功能（工作内容 / 功能、经营面积、硬件设施、服务项目等） 负责了解，调研宾客的合理需求和消费欲望，确定饭店的目标市场，并且设计、组合、 创造适当的饭店产品， 以满足市场的需要， 不断扩大市场， 寻找目标客户， 提高饭店知名度，美誉度，使饭店赢利。 四、主要任务 竭尽一切办法销售拓展潜在市场的指数，完成饭店收入营业额的最大利润。 五、与各部门之间联系 在任何的工作时间内与各部门保持良好有效的沟通。 六、服务最高原则 宾客至上，赢得客户最大满意为标准。 第4页共68页 五星级酒店 市场营销部营运手册 组织构架图 部门 市场营销部 所属部室 办公室 职 位 市场营销部总监 直属上级 总经理 管理对象 市场营销部全体员工 第5页共68页 五星级酒店 市场营销部营运手册 职责总述： 全面负责营销部日常管理工作。 xxx 国际饭店 编 码 SD---001 市场营销部运营手册 修改号 名 称 工作岗位职责 页 码 1/1 部门 市场营销部 所属部室 销售部 职 位 市场营销部副总监 直属上级 市场营销部总监 管理对象 市场营销部各小组 岗位职责： 协助及配合营销总监管理工作。 协助营销总监完成酒店各项经营管理工作， 及时向总监汇报 工作情况。对市场进行市场分析，制订各种行之有效的有效策略及计划，做好全年各项有效预 算。不定时反馈市场信息及客户对酒店的意见及建议。 同时做好酒店各项对外宣传策略并实施。 不断的带领营销人员进行市场扩展，不断的增加酒店收益，不断的提高酒店知名度，不断开发 新客户，维护老客户。在处理特殊订单及审批单时需上报营销总监得到批准后再做处理。同时 做好各小组职员