商场年度的工作总结.pdfVIP

商场年度的工作总结 xx 年即将过去，回顾自己在这一年以来的工作，收获和感触颇多。在领导的 支持以及各位同事的帮助下，凭着认真负责的工作态度，圆满完成了公司给予的各 项工作。现就 xx 年度工作，向上级领导汇报如下： 一、积极配合部门经理做好每月中旬的各项检查，包括：综合检查、消防设备 检查、消防知识检查。在综合检查中，对于员工的仪容仪表、专柜商品摆设、商品 经营范围、环境卫生、仓库状况等，发现存在问题，及时处理，不能够及时处理 的，后期要跟进，并反映跟进情况 ;在消防设备检查中，对于应急灯、灭火器、消 防栓等消防器材存在问题的，做好记录，向部门经理反映情况，排除安全隐患 ;在 消防知识抽查中，特别是针对新入职员工，要加大力度检查，对于抽查中不合格 的，进行重查工作，让所有员工都能掌握 “一畅两会 ”、会使用灭火器、了解离自己 专柜最近的消防通道和灭火器的具体位置，使员工在发生突发事件时，能够及时逃 生自救。 二、积极做好各项培训的组织。对于新入职员工，进入商场工作，都会有两项 培训，包括消防培训和岗前培训，让新入职员工完全掌握各项相关知识，再投入工 作。其中组织消防培训 30 期，共 119 人，由保卫部负责培训，并组织了 114 人参 加了 “xx 年安全生产、消防知识 ”的考试，同时组织了 10人参加学习新《消防 法》，种种培训和学习，让员工真正意义上去了解和掌握 ;从本年度开始，岗前培 训由我们部门负责组织，共组织岗前培训 18 期，由本人负责 3 期的岗前培训，让 员工了解商场各项情况，同时，我们也得到了锻炼。而第一次体验做一个讲师，真 的非常不容易。 三、处理好本部门商品质量、服务质量的投诉。做到耐心听取顾客投诉，保持 微笑。我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我以 “严格、认真、主动、高效 ” 的工作作风处理投诉问题，并从中查找原因。这样就可以变坏事为好事，从根本上 减少投诉。本年度个人处理 9 宗的投诉，同时在部门经理的协助下，顾客的满意度 达 95 以上，坚定顾客信心。但是在处理投诉技巧还需进一步学习和积累。 四、负责召开班会。班会内容包括：公司各项通知、知识培训、各项提醒、总 结昨天工作事项、强调安全防范工作、激励小故事等等。及时把公司文件和会议精 神传达到每一位员工心中，因此，每天的班会也是非常必要的，每月主持 2— 3 次 的班会。 五、做好现场巡场工作。巡场工作尤其重要，不仅要监督好员工的仪容仪表、 服务态度、劳动纪律，并对违反公司规章制度的员工做出扣罚处理和教育，让员工 根本上减少或杜绝再犯错误，做到以理服人。还要做好现场安全防范工作，在节假 日、星期六日要加大巡场力度，保证商场正常营业，通过早会做好宣传，让员工自 己做好自己专柜的安全防范工作，同时做好一楼观光大道和二楼中庭促销的监管工 作。 六、配合公司开展以 优质服务迎国庆“ ”为主题的系列培训活动。通过组织专题 班会、服务知识考核等形式，进一步规范服务标准，完善服务机制，提高服务水 平。共组织本班组 122 人参加服务知识考核 ;于此同时，积极参加以各部门管理人 员作培训师的 “周一课堂 ”，而 “周一课堂 ”的开设，为我们提供了一个学习锻炼和展 示个人能力的平台，激发了我的积极性，感谢每一位培训师付出辛勤的劳动。相信 在以后日子，我也有机会参与。 七、积极参与公司企业文化建设活动。 1 月份，为我篮球健儿加油打气，勇夺 男女篮球双冠军 ;在 “三.八 ”妇女节，为全体女员工助兴领操，热情高涨 ;5 月份，参 与集团组织的第三届趣味运动会，安排本班组营业员 13