优质服务技巧-新员工.ppt

客户期望值管理技巧 ? 发现客户的期望值 ? 明确服务的内容，与客户达成共识 ? 严格执行服务标准，真情对待客户 ? 对客户额外的要求谨慎对待 ? 不要随便承诺客户 拒绝客户期望值的技巧 ? 服务人员的态度： ? 站在客户角度，尽可能的帮助客户而不是敷衍客户 ? 表现出积极的“我想帮助您”的愿望，满足客户被尊重、 被理解的需求 ? 表现出帮助客户的行为，获得客户同情。 ? 提供其它的选择：针对不可能满足的期望值，提出 其它的选择，转移客户的注意力，同时体现出尽力 帮助客户的意愿。 帮助客户的技巧 ? 达成协议 ? 确定客户接受解决方案 ? 达成协议不意味着是最终方案 ? 达成协议的方法 优质服务技巧 服务为我们带来什么？ ? 服务是企业最好的品牌 ? 服务创造良好的口碑 ? 服务是防止客户流失的最好屏障 服务工作面临的挑战 客户期望 值提升 不合理的 客户需求 服务失 误导致 的投诉 客户需求 的波动 超负荷的 工作压力 同行业 竞争加剧 什么是优质客户服务？ 始终以客户为中心 优质客户 服务 迅速响应客户需求 提供个性化的服务 持续提供优质的服务 设身处地为客户着想 对客户表示热情、尊重、关注 帮助客户解决问题 优质的服务是穿客户的鞋子 ? 不同客户对服务有不同的看法 ? 永远通过客户的眼光看待服务 ? 优质服务要求你必须穿客户的鞋子 讨论：我的服务经历 ? 谈谈你的感受或经历 …… ? 你期待什么样的服务？ 好的服务感知的原因 ? 良好的服务态度 ? 能够理解客户的心情 ? 及时的帮客户解决问题 ? 站在客户的角度上设身处地的为客户着想 …… 客户满意与服务 客户期望 服务感知 客户对于服务的观点 服务管理的五个要素 有形度 同理度 专业度 反应度 信赖度 客户期望值的来源 口碑 客户期望 个人经历 个人需求 注意： 个人需求最容易构建客户的不合理期望值 个人经历是构建满意标准的平台 客户满意度的形成 服务质量要素 1 ，信赖度 2 ，反应度 3 ，专业度 4 ，同理度 5 ，有形度 预期服务 (ES) 感知服务 (PS) 服务质量 ? 超出期望 ES PS ? 满足期望 ES = PS ? 低于期望 ES PS 口碑 个人需求 经历 服务人员 服务人员的职业形象 标准的 礼 仪 形 态 专业的 服务技 能 标准的 服务用 语 标准的 职 业 形 象 非 服务人员的品格素质 客户服务流程 优质客户服务的四个环节 热情接待客户 深度理解客户 留住客户 全面帮助客户 接待客户的技巧 ? 准备 ? 预测客户的需求 ? 满足客户的需求 信息 需求 环境 需求 情感 需求 1 2 3 接待客户的技巧 职业化的形象 欢迎的态度 理解客户的需求 以客户为中心 欢迎 热情接待客户 深度理解客户 留住客户 全面帮助客户 ? 准备 ? 欢迎 理解客户的技巧 听 问 复述 倾听的技巧 聽 耳 十目 一心 王 倾听的技巧 ? 倾听 是一种情感活动，是服务人员通过 面部表情、肢体语言、语言回应向被服 务者传达“ 我很想听你说话 ”的信息的 过程。 倾听的内容 ? 倾听事实 ? 倾听感情 提问的目的 ? 收集信息、发现需求 ? 控制谈话的方向 ? 变被动为主动 ? 加速了解客户需求的进程 ? 提升理解客户需求过程的效率 问题的类型 有什么我能帮到您的吗？ 您要办理缴费还是入网？ 开放式问题 优点： ? 引导客户提 出需求 ? 收集信息全 面 ? 谈话氛围愉 快 不足： ? 浪费时间 ? 不易抓住重 点 ? 谈话不易控 制 封闭式问题 优点： ? 节省时间 ? 重点明确 ? 谈话内容容 易控制 不足： ? 收集信息不 全 ? 谈话气氛紧 张 倾听 提问的技巧 ? 在服务开始的时候，使用开放式问题引导客户的需 求 ? 了解需求后，马上转入封闭式提问，抓住问题的核 心。 ? 服务人员提出封闭式问题，能够体现出服务人员的专业度 ? 使用封闭式问题时应尽量保证客户的回答都是肯定的 ? 如果客户对封闭式问题的回答是否定的，立刻转入 开放式问题，引导客户继续提出需求。 复述的内容 ? 复述事实 ? 分清责任 ? 提醒客户 ? 体现专业素质 ? 复述感情 ? 对于客户的观点不断的给予认同 热情接待客户 深度理解客户 留住客户 全面帮助客户 ? 准备 ? 欢迎 ? 听 ? 问 ? 复述 帮助客户的技巧 ? 提供信息和选择 ? 提供信息和选择的目的 ? 客户需要更多的选择 ? 更多的信息和选择等同于增值服务 帮助客户的技巧 ? 设定客户的期望值： ? 什么是设定客户期望值？ ? 设定客户期望值的目的 ? 设定客户期望值的方法