PR9公关实务技巧__危机公关 .pptxVIP

第九讲公关实务技巧——危机公关 过去的20世纪，留给人类最难忘印象的是两次世界大战、20年末期爆发的全球性经济危机、中国唐山大地震、非洲的干旱与饥饿等。进入21世纪，人们憧憬未来的同时，又发现这世界险象环生，在短短的几年间，人们难以抹去记忆的事件此起彼伏。21世纪的头十年：2001年：美国的“9.11事件”、中美洲的萨尔瓦多大地震……2002年：中国的“毒鼠强”事件、国航釜山空难事件、莫斯科文化宫劫持人质事件……2003年：第二次海湾战争爆发、“SARS事件”、美国和加拿大大面积停电事故……2004年：俄罗斯劫持人质事件、中国“马加爵事件”、安徽阜阳“毒奶粉”事件……2005年：印度洋海啸、松花江水污染事件……2006年：埃及客轮红海失事、黎以冲突、中国SK-II化妆品事件、欣弗事件……2007年：美国校园枪击案、英国恐怖袭击案、巴基斯坦贝·布托遇袭身亡……2008年：中国“汶川大地震”、美国金融风暴引发全球金融危机、印度孟买发生恐怖袭击……2009年：索马里海盗猖獗、甲型H1N1流感继续蔓延、韩前总统卢武铉坠崖身亡……2010年：丰田召回危机、智利大地震……9.1 危机与危机公关?危机及其类型危机通常指令人感到危险的/view/84810.htm时刻，一种/view/539954.htm产生危险的/view/1113482.htm祸根，或是严重困难的紧要关头。C·F·赫尔曼认为，危机是指出乎意外地发生威胁组织的目标实现、决策主体做出决策的反应时间很有限的一种情境状态或事件。[2]劳伦斯·巴顿认为，危机是不可预测的，隐含着负面结果，可能会给组织以及组织的雇员、产品、服务、财政形式和名誉都带来极大损失的事件。[3]如组织不可抗拒的灾难——地震、洪水、火灾、风灾、火山爆发等；突发性重大的灾难性伤亡事故——空难、火车颠覆、汽车坠毁、轮船沉没、大楼倒塌等；严重的生产事故——毒气的严重外泄，大规模的食物中毒，瓦斯爆炸，因工伤亡等；规模较大的群体纠纷事件——罢工、游行、暴力抵抗等。危机具有发生的意外性、令人关注性、破坏性和处理的紧迫性等特点，但危机中也有潜在的机遇。危机的类型：（1）信誉危机（2）舆论危机。（3）资源危机。（4）管理危机。（5）公共危机。 ?危机公关及其原则 危机公关又称危机管理、应急管理。一般是指当组织发生了危及组织和公众利益的各种矛盾、纠纷、重大突发性事故时，及时采取有效手段，以最快的速度、最大的努力，降低损失、重塑形象的过程。危机管理一般应遵循以下原则：（1）未雨绸缪原则（2）快速反应原则（3）利益相关者定向原则（4）真诚坦率原则（5）加大力度原则（6）以人为本原则（7）透明公开原则（8）维护信誉原则痊愈期延续期发作期征兆期9.2 危机管理过程?危机管理过程分析模型芬克（Fink）的四阶段生命周期模型学习阶段恢复阶段控制损害探测和预防信号侦测米特罗夫（Mitroff）的五阶段模型减少Reduction风险评估管 理预 警预备Readiness培 训演 习影响分析计 划反应Response技能要求审计/评估影响分析计 划恢复Recovery技能要求审计/评估美国联邦安全管理委员会公共危机管理四阶段模型传统的三阶段模型 危机前（precrisis）危机（crisis）危机后（postcrisis）? 危机预警（1）组建危机管理机构。（2）定期进行组织运营危机与风险分析（3）进行风险分级管理、制定危机管理计划（4）不定期举行不同范围的危机爆发模拟训练（5）确保组织内部和外部信息沟通渠道畅通 ?危机处理危机处理方式① 快速式。② 协商式。③ 进攻式④ 迂回式⑤ 以退为进式。 危机处理对策对策一：采取紧急行动控制事态发展蔓延对策二：调查与分析对策三：公共关系与沟通策略?危机后恢复：重塑形象总结教训确立重塑形象的目标制订恢复和发展计划?危机管理的“金科玉律” 英国公关专家迈克尔·里杰斯特在所著的《危机管理》一书中，提出了危机管理的一般思路和策略：?做好危机处理准备预案?对危机持一种积极的态度；?使企业的行为与公众的期望保持一致；?通过一系列对公众负责的行为；?时刻准备在危机中把握时机；?组织危机管理小组；?分析企业潜在的危机形态；?制订各种预防危机的对策；?为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术；?组建危机控制和检查小组；?确定可能受到危机影响的公众；?为最大限度减少危机对企业信誉的破坏，建立有效的传播渠道；?在制定危机应急计划时，多倾听外部专家的意见；?把有关计划落实成文字；?对有关计划进行不断的演习；?为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应对他们进行培训。?做好危机传播方案?时刻准备在危机发生时，将公众利益放在首位；?掌握报道的主动权，以企业为第一信息来源，如向外界发布了什么危机信