华为ITR的前世今生、华为服务战略转型、华为ITR与华为LTC和华为IPD的关系（完整版）-许浩明老师.pdf免费

华为ITR 的服务管理变革与服务战略转型怎么做？ITR 与华为LTC 和华为IPD 的关系？ 作者：许浩明老师 （十几年华为管理经验、北京大学毕业） 一、华为服务ITR 管理变革 “质量好、服务好、运作成本低”是华为取得巨大成就的三大法宝！华为的“一站式保姆式服 务”，是很关键的竞争要素，当年与西方巨头爱立信、诺基亚、阿朗、摩托拉通等对手激烈交 锋时，华为就是凭借出色的服务在激烈竞争获得客户订单的。早些年华为设备故障还是比较多 的，但有很多客户仍然选择华为，什么原因呢？客户说：“选择爱立信，可能设备相对稳定一 些，但一旦出故障，他们服务会响应不及时，尤其是节假日时极难得到他们及时服务，欲哭无 泪；但是选择华为，即便故障相对多一些，可是他们服务真的很好，节假日陪你蹲点守机房， 24 小时随叫随到”。华为经过IPD 研发管理变革后，现在产品质量当然已经大幅提升了，但服 务仍然是不断地进行变革，以确保服务仍然是核心竞争力之一。 那么针对服务体系，华为是如何进行管理变革的呢？华为启动一个叫ITR （Issue To Resolution） 项目进行变革。IPD （Integrated Product Development 集成产品开发）、LTC （Lead To Cash 从线索到回款）和ITR 组成了华为三个重大管理变革项