CRM第四章客户生命周期.pptVIP

2021/3/13 * “漏斗”原理 以往在企业营销活动中,很多企业只重视吸引新客户,而忽视保持现有客户。这可以用“漏斗”原理来解释。 由于企业将管理重心置于产品销售之前和产品销售中这两个过程,从而造成售后服务中存在的许多问题得不到及时解决,现有客户大量流失。企业为保持销售额,必须不断补充“新客户”,如此不断循环。企业可以在一周内失去100个客户,而同时又得到另外100个客户,表面上看来销售业绩没有受到任何影响,而实际上,争取这些新客户的成本要比保持老客户要昂贵的多,从客户赢利性的角度考虑是非常不经济的。按照漏斗原理的模式来经营的企业,如果说在卖方市场上还不至于出现大的问题,在竞争激烈的买方市场上却会举步维艰。 2021/3/13 * 客户份额 CRM强调以客户为中心的管理模式。相对于市场份额,CRM以客户份额作为衡量标准。因为增加市场份额并不一定能够改善受益。企业争取高市场份额的成本可能会大大超过所能获得的收入。有一个公式就表示了销售收入的构成关系: 销售收入=使用人数量×每个使用人的使用量=（新客户+现有客户×客户维系率）×每个人的使用量 2021/3/13 * 2.客户维系的作用 从现有客户中获取更多客户份额 减少销售成本 赢得口碑宣传 员工忠诚度的提高 2021/3/13 * 2021/3/13 * 3.客户维系策略有三个层次 增加客户关系的财