MBTI人格类型理论在呼叫中心的运用.docxVIP

MBTI 人格类型理论在呼叫中心的运用 一、 MBTI 人格类型理论介绍 MBTI （ Myers-Briggs Type Indicator ）源自心理大师容格 Carl Jung）的人格类型分析， 后经一对母女 Katharine Cook Briggs 与 Isabel Briggs Myers 研究并加以发展。经过半个世 纪的实践检验和理论发展，如今全球每年约有三百万人使用 这套测验， 是世界上使用最广泛的性格类型测评工具。 MBTI 主要用于了解受测者的行为风格、特点、职业适应性、潜质 等，从而提供合理的工作及人际决策建议。 二、 MBTI 人格类型理论在企业的运用 目前， MBTI 已广泛应用于企业识人用人、个人职业规 划与发展、管理者领导力发展、团队建设、时间管理、人际 沟通、销售、谈判技巧、冲突管理以及亲子沟通。我们尝试 着就人力资源管理一些相关环节中 MBTI 的应用做一个简要 的介绍。 1、招聘 我们常常说要 人职匹配 ，那么除了知识、技能、经验 等等事实，到底还有什么无形的因素会对一个人的工作表现 有影响呢？对，就是这个人的性格特点。因为性格会影响他 的行为、价值观、沟通风格、 EQ 水平、领导风格等等。 在制定人力资源计划、编写职位说明书时，可以考虑是否有某种或某些典型的人格特别适合于某个具体的职位，或某个职位特别需要某种人格特性，即人格与职位的匹配性。 在招聘时，运用 MBTI 人格测评工具对应聘者进行测评。 这样一方面可以节省成本，另一方面面试官可以从测评结果 看出应聘者的人格类型，做到“心中有数” 。另外还需要从 团队的角度出发，注重不同人格的组合优势，选择具有能更 好地融入团队的应聘者。这样， MBTI 人格理论在面试以及 最后做出录用决策时都会发挥出一定的参考作用。 经过一段时间的工作后，企业要对新录用人员的表现进行评价，或者纳入企业原有的绩效考核中（当然包括新进员工），这时可以较有效地检验招聘的成功与否，同时也检验 了 MBTI 人格理论应用的成功与否。对于某些特定的职位，或者某些企业具有特定的企业文化，可能大众的人格与职位的匹配标准并不适合，企业也可发现自己特有的标准。 2、绩效沟通 每个人被激励的原因都是不同的，有的人在意钱，有的人在意远景，有的人喜欢工作平稳，有的人爱挑战。因此，领导者需要知道自己的下属到底是偏好什么样的激励因素，领导者也需要了解自己的领导风格，因为也许你的固有的天生的领导风格正是压抑下属的因素。什么是好领导？能够让下属 心甘情愿 的接受那才是好领导。只有当领导风格和下 属的被激励因素匹配的时候，绩效面谈才有最大的效果。所 以我们就会通过 MBTI 帮助领导完善自身，并且掌握下属的 心理特点，从而提升绩效水平。 3、企业内训 可以专门做一些 MBTI 推广普及的培训。先开设一门个 人发展课程，邀请全体高级主管参加，安排他们接受 MBTI 施测，并向他们讲解了 MBTI 的理论与应用。在高级主管们的支持下，再推出面向普通员工的互动课程，帮助员工提升自我认知、改进工作表现；这对提升团队合作和绩效也非常有效。 具体到呼叫中心， MBTI 可以帮助客服人员提升服务质量：帮助客服人员意识到他们自己的性格特点是什么，让他们了解自己的性格特点上的优势和忽略的盲区； 进而帮他们看到这个世界上还有和他们性格特点相对立的人存在； 帮助他们梳理 客户服务 概念； 掌握不同性格特点的人的沟通方式差异； 将 MBTI 和客户服务的一些技巧结合，去匹配他们的客户。换句话说，就是用客户喜欢的方式和他们沟通。 因为 MBTI 强调的是首先帮助个人发展，所以大家的接受度非常高， 随之而来的行为上的改善， 是水到渠成的事情。 4、在销售中的运用 虽然性格并不是唯一成功的因素，但如果能够对性格类 型建立观察（自我观察和观察他人） ，就会有更多的机会知 己知彼、百战不殆。