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世界一流酒店组织酒店检查报告 2009年 1月 13-15 日 前 台 客房预订 日期：2008年12月15日，07点45分 检杳内容 是 否 不适用 接受预订 1. 职员是否在三声铃响或10秒之内接听电话，并使用恰当的 问候语并报上部门名称？ V 2. 如果未能在三声铃响或10秒之内接听电话，职员是否有向 客人致歉？ V 3. 如果电话被暂时搁置，是否不超过 30秒？ V 4. 接听电话的背景是否无噪音、无干扰（如导致交谈无法听 清或干扰交谈者心绪）？ X 5. 职员是否有询问客人姓名并正确拼读？ V 6. 职员有否确认入住日期及退房日期？ V 7. 职员是否询问客人是否曾入住酒店？ V 8. 职员是否查询客人出行的性质（如商务、旅游、特别活动 等）? V 9. 职员是否立即为客人查询客人预订日期的房态？如果当日 酒店已满房，职员有否建议客人改其它合适的日期？ V 10. 职员是否向客人介绍至少两种类型的房间和价格？ X 11. 职员是否主动向客人推介更咼一级别的房间，并描述它的 优势（如面积、朝向、房内设施等）？ V 12. 职员是否向客人清楚说明房价及其包含的项目（如税费、 服务费、餐费等）？ V 13. 职员是否向客人争取入住（如使用“需要我帮您预订吗？” 等用语） V 14. 职员是否询问并记下客人的具体地址？ V 15. 职员是否询问客人的电话号码？ V 16. 职员是否询问客人的传真号码或电邮地址？ V 17. 职员是否询问客人的信用卡资料并复述给客人以求准确？ V 18. 职员是否向客人说明取消预订的制度，及（若适用）订金 制度？ X 19. 职员是否向客人说明酒店的吸烟规定，并了解客人的吸烟 取向？ X 20. 职员有否询问客人预计抵馆时间并说明酒店规定的入住时 间（万一客人早到）？ V 21. 职员是否询问客人的个人喜好或特别要求（如床型的喜 好）? X 22. 职员是否询问客人需要安排车辆接送服务？ V 23. 职员是否主动向客人推介至少一项酒店的其他服务设施 X  （如为客人预订晚餐或Spa服务）？ 24. 在接听电话过程中及完毕时，职员是否向客人复述及确认 订房的所有细节要求？ V 25. 职员是否提供确认或预订号码？ V 26 在电话交谈完毕时，职员是否向客人提供他/她的姓名以便 客人日后咨询？ V 员工表现 27 职员的言辞是否体现了关心、专注、友善的态度并避免使 用晦涩的专业术语？ V 28 职员是否呈现出良好的聆听技巧（如避免无谓的重复发问） 并且对必要的问题作进一步询问。 V 29 在交谈中，职员是否至少有一次使用客人姓名称呼客人？ V 30 职员是否表达清晰，熟练运用央语且语意清晰？ X 31 在预订完毕时，职员是否对客人的即将入住使用了热情、 期盼的用语？ X 硬件状况-订房确认 32 职员是否主动提出将发出订房确认书？ V 33 客人是否在24小时之内收到订房确认书，且确认书上印有 酒店获集团的标志以及联系方式，并准确无误地提供了订 房的所有信息？ V 34 确认书里有否宣传酒店的其他设施（如餐厅、spa机场接 送等）？ V 35 确认书里有否说明酒店的订房取消的收费规定？ V 检查项目：共35项 得分：75.8% 25 8 2  总台服务--入住登记 日期：2009年01月13日，14点14分 检杳内容 是 否 不适用 入住登记 1. 在客人前往前台的30秒内，职员是否立即为客人提供协助 或当前台有排队时友好地用手势/面部表情招呼客人？ V 2. 当前台出现排队时，职员是否在1分钟内协助客人加入排 队？ V 3. 职员是否在5分钟内（包括客人排队的时间）为客人完成 登记入住手续？ V 4. 职员是否为客人预先准备好登记卡？登记卡上是否已包括 所有预订时已提供的资料（如地址等）且资料全部正确无 误？ V 5. 当客人需要用笔时，职员是否提供酒店/公司专用笔？ V 6. 职员是否和客人确认预订的房间类型、特殊要求（如床的 类型）及退房日期？ V 7. 职员是否主动为客人提供了吸烟或非吸烟房（如果酒店有 非吸烟房间或客人在预订时没有明确）？ V 8. 职员是否向客人提供第二天的国际或国内早报服务？（传 真件、打印件也符合标准） X r 9. 职员是有否安排行李服务？ V 10. 职员是否安排人员陪同客人到房间（详情看《陪同客人到 上房间》一节）？如果陪同客人上房的是另一名职员，是 否有向客人介绍该名职员？ X 11. 如果客人入住时房间尚未准备好，职员是否引领客人到 大堂休息处，提供一杯免费饮料并定时向客人禀报房间的 准备进度？ V 员工表现 12 职员是否穿着干净、平整的全套制服，擦亮的鞋子，佩带 名牌（若适用）？ V 13. 职员是否表达清晰并能熟练运用常用英语且语意清楚？ V