海航客户价南值分析及营销对策-客户成本价值分析及营销策略（ppt64页）.pptVIP

三 客户营销策略分析 传统分销——机票代理商 东航董事长刘绍勇公开表示“航空公司不依靠创新，就会永远是打工者，是被动的打工者，而且是被动挨打的打工者”，其言下之意就是要为东航未来机票销售渠道争取控制权。这也代表了多数国内航空公司的心声 目前我国的机票销售模式，传统代理商分销仍将是最大的销售渠道，我司如何做好渠道管理工作？ 理念一 从交易营销到关系营销 理念二 从产品营销到服务营销 什么是关系营销 ★关系营销：是指为建立、发展和维持长期的客户关系而开展的各类营销活动。它是以保持客户为重要目标的营销概念，是以锁定客户为主要手段的营销策略。 交易营销 关系营销 1、适用客户类型 低转移成本客户 高转移成本客户 2、核心经营理念 创造和满足需求 信任、沟通、建立纽带 3、企业关注要素 短期利益、市场占有率、销售业绩 长期关系，回头率；企业形象、客户满意 4、营销目标 但比较以利润最大化 客户终生价值最大化 5、主要竞争策略 价格与广告策略 忠诚计划、关系策略 6、市场风险 高 低 7、认识客户程度 一般需求了解 深入细致的全方位了解 8、客户关系 买卖关系 合作关系 从满意到忠诚 满意=获得-期望 满意度=获得/期望*100% 快乐=实际获得的-期望获得的 快乐越大，客户的满意度也越高， 满意度达到一定高度，就会形成客户忠诚 调研