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/ 厦门一庆企业管理咨询有限公司 ISO20000 信息技术服务管理体系认证说明书 ISO20000，即“信息技术服务管理体系标准” ，是面向机构的 IT 服务管理标准。 ISO20000 是面向机构的 IT 服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进 IT 服务管理体系 (ITSM) 的模型。建立 IT 服务管理体系 (ITSM) 已成为各种组织，特别是金融 机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。 ISO 20000 让 IT 管理者有 一个参考框架用来管理 IT 服务，完善的 IT 管理水平也能通过认证的方式表现出来。 ISO20000 标准着重于通过“ IT 服务标准化”来管理 IT 问题，即将 IT 问题归类，识别问题 的内在联系，然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控， 并强调与客户的沟通。该标准 同时关注体系的能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。 认证需要的基础条件 1、中国企业持有工商行政管理部门颁发的《企业法人营业执照》 、《生产许可证》或等 效文件；外国企业持有关机构的登记注册证明。 2、申请方的 IT 服务管理体系已按 ISO/IEC 20000-1:2005 标准的要求建立，并实施运 行 3 个月以上。 3、至少完成一次内部审核，并进行了管理评审。 4、信息技术服务管理体系运行期间及建立体系前的一年内未受到主管部门行政处罚。 认证流程 1．准备 1) 明确认证的意义； 2) 确定 IT 服务管理认证范围； 3) 确立愿景，决定服务管 理改进的方面与改进的顺序； 4) 明确认证活动的参与方面，确定各方所期望的 收益； 5) 全面地理解认证的内容，明确认证活动对个人和对组织的影响； 6) 获 取信息：与相似规模、职能的组织交流经验，向咨询顾问、培训提供机构、相关 论坛和用户组织咨询； 7) 获得高层管理者的支持； 8) 获得 ITIL 、iso20000 的知 识和文档； 9) 选定一家认证机构，确认审核的范围。 2 ．初步评估与计划制定 1) 进行初步的评估、掌握现状并进行差距分析；评估明确需改进的方面；管理 在认证过程中的风险。 2) 制定整体的计划，获得相关方面的支持与承诺。 3．缩小差距 / 厦门一庆企业管理咨询有限公司 1) 建立、管理服务改进计划 (PDCA 环 ) ；2) 根据 iso20000：《服务管理规范》 进行详细的评估； 3) 借鉴 iso20000、ITIL ，制定具体的服务管理的政策、流程、 步骤； 4 ）实施服务管理流程； 5 ）改进服务管理的政策、流程、步骤； 6) 定期 检查和回顾。 4 ．认证审核准备 1) 如有必要，联系认证机构进行内审，为正式的审核预定时间； 2) 与认证机构 充分交流以建立对审核范围、审核内容的共同理解； 3) 准备审核所需要的“证 据”：文档，记录，等等。 5．认证审核 1) 协定参考标准和审核范围的条款； 2) 离场的对文档和流程的评估； 3) 现场 的对员工和流程的审核； 4) 审核结果的陈述。 办理时限：