客户服务之有效沟通 教学PPT课件.pptx

客户服务之有效沟通;角色置换，理解他人（同理心）;如何运用同理心 处理客户投诉;若要采蜜，勿捣蜂巢;哪些是“捣巢”行为？;“捣巢”带来的后果;真诚的表示对客户情况关心;管理处吗，物业管理处吗，我的宝宝不舒服 宝不舒服;;;耐心倾听，适当引导;成为一名好听众的7项重点;赞美;面带微笑，对方能感觉的到;看到安全员灿烂的微笑，如果你是业主有什么感觉……;遇到有这么真诚笑容的前台服务人员，女业主回家后的脸上还会留有笑容面对家人的……;看到她的笑容，还会生气吗？;服务者的微笑 ???达了对客户最真挚的情感 表达了对客户诚恳的承诺;;要以缓和友好的方式沟通;先生，您好！很抱歉，这里是消防通道，不能停车，麻烦您把车停到那边好吗？;;勇于承认错误，责人先责己;给我开门！;委婉暗示客户注意自己的错误;;;让业主感到自己是个重要人物;再回顾一下; 客户满意 ——非 语 言 沟 通;小分享——目光接触的技巧 ; 客户满意——非语言类沟通;术：压力管理——猴子理论;压力来源;压力过重表现;舒解压力