用户满意的服务理念.ppt

标 新 · 致 远 31 31 维修经历 20.4% ? 是否解决了车辆出现的问题（车辆 操作无问题） ? 解决车辆的异响或发抖问题 ? 轻松进行一般保养及维修 六、 2004 年度 J.D.POWER 调查中国区 的 CSI 因子结构 标 新 · 致 远 32 32 顾客满意的弱项分析与改进 标 新 · 致 远 33 33 执行 监控 / 评量 指导 分析 / 改善 计划 检核与评估的细分 标 新 · 致 远 东风标致 用户满意的服务理念 标 新 · 致 远 2 2 课程简介 1. 概述 2. 顾客满意（ CS ） 3. 顾客满意与忠诚度 4. 售后服务过程中的期望值 5. 售后服务过程中的期望值 6. J.D. Power 简介 7. J.D. Power 测试项目 8. CSI 的内容 9. SSI 的内容 10. 顾客满意的弱项分析与改进 标 新 · 致 远 3 3 顾客满意 (CS) － 买卖双赢的成功之道 标 新 · 致 远 4 4 一、顾客满意 (CS) 标 新 · 致 远 5 5 一、顾客满意 (CS) 关键时刻 期望 一个决定 第一印象 标 新 · 致 远 6 6 期望值 事实 满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 一、顾客满意 (CS) 标 新 · 致 远 7 7 做好顾客满意的 效益在哪里 标 新 · 致 远 8 8 二、做好顾客满意的效益在哪里 6