卓越绩效竞赛题库.docx

卓越细效锲式的* 卓越细效锲式的* 一:个何程 25 25 $越掩效锲式的/ 一:个阿捋 $越掩效锲式的/ 一:个阿捋 25 25 卓越热效炭式的i 卓越热效炭式的i二金科答 25 25 卓越绩效知识题库 填空 卓越绩效评价准则是由国家质彼监督检验检疫总时和家标准化范J交怙会联合发布 《卓越绩效评价准则》国家标准主要用途是_为追求卓越绩效组织提供自我评价的准则和川「?质吊:奖的评 如 本标准与GBA19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模 式，强调战略、绩效结果和社会责任。 卓越绩效：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展,提髙组织的整体绩效和能力,为 顾客和其他相关方创造价值,并使组织持续获得成功。 治理：在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领丫绩效、财务审计、 风险管理、信息披露等活动。 标杆：针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。 价值创适过程：为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。 支持过程：支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。 质呈:管理发展的三大历史阶段：质屋检验阶段、统计质就控制阶段、全而质就管理阶段。 卓越绩效的特点：1、从产品、服务庚/扩展到agfiM （大ffith 2、聚侄企业的经营结果：3、关注比 较优势和竞争能力的提升：4、强调持续改进、提髙成熟度。 领导作用三角包括：领导、战略。顾客与市场。 领导占100分 领导包括社会责任、组织的领导两个部分 社会责任包括公共凌任、逍徳行为、公益支持。 组织的领导包括高层领导的作用、组织的治理、组织绩效的评审 卓越领导者的五种行为是以身作则、共启愿景、挑战现状、使众人行、激励人心。 卓越绩效的四种模式是财务与帀场绩效、产品和服务的绩效、运行绩效、以顾客为中心的绩效 高层领导为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源、英他的财务、肚础设施、相关方关系、 技术、信息 ° 公共责任是组织对公众和社会所必须承担的基本责任。 在社会责任中，组织应说明英履行公共贲任 、公民义务 及恪守道徳规范方而的做法 战略用于评价组织的战略口标和战略规划的制宦、部署及进展情况。 战略包括战略制定、战略部署两个部分。 战略部署包括：战略规划的制定与部署、绩效预测。 战略的层次包括：公司层战略、事业部战略、职能层战略。 战略分析类别包括：总体环境分析、行业环境分析、竞争坏境分析 战略分析工具，列举最少3个? SWOT分析、PEST分析、五力模型、波I：顿拒阵、利益相关打分析。 说明如何建立组织战略目标,包括：如何提高组织整体绩效、如何提高组织也争地位、如何使组织任未来取 得更大的成功 组织战略的特点包括全局性、长远性、 指导性、 竞争性 、 风险性° 组织战略分为总体战略、经营战略、职能战略三类 平衡计分卡提供了一个将策略转变为行动方案的架构图。 现代战略的营销核心分为 市场细分 、 选择目标市场 、 产品立位 。 顾客与市场条款用于评价组织确定顾客关系和币场需求、期望和偏好、建立顾客关系的方法确宦彤响羸得、 保持顾客,并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。 顾客与市场部分包括顾客和市场的了解 和 顾客关系9顾客满总度两方而。 顾客关系与顾客满意度包括顾客关系的建立、顾客满总的测虽。 顾客满意率是指任怎数量的11标顾客4」表j】满盘:的顾客所占的百分比■ 顾客满意度一用户对某一事项满足其需求或愿望的左屋描述. 感知价值的测量结果应包括:顾客忠诚程度;muM：顾客匸动推荐:顾乞建立关系。 感知价值指测龙顾客感知价值，要求顾客评价他们所感受到的相对于所付出价格的服务、质戢水平。 组织应说明如何确左顾客和市场的需求、 期望 和偏好 ,以确保产品和服务不断符合需要 并开发新产品和开拓新市场。 组织应制左顾客满意的 测駅方案,以确定由谁来测量、测量内容及测量方法 41?确左顾客满意的产品和服务 是实现顾客满意的前提条件。 市场 是物质交换的场所,顾客 是交换的主体 结果三要素则强调如何充分调动组织中人的枳极性和能动性,通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用 和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果,关注的是组织如何正确地做事，解决的是效率相效 里的问题 资源包括人力俊源、财务资源、堆础设施、信息、技术、相关方关系几部分。 人力资源包括工作系统、员工的学习和发展、员工的权益与满意程度、3匸的能力几个方面。 信息是咨观世界各种事物的特征的反映;M以通iN;信息形成知识。 数据是对客观事物记录下来的,可以鉴别的符号。 信息的性质是事实性、时效性、不完全性、等级性、变换性、价值性。 人力资源规划就是为实现组织的战略规划,所确左的人力资源需求以及为满足这些需求所