员工客户服务意识培训.ppt

客户服务意识 前言 ? 作为发展中的销售服务型公司，目前市场瞬 息万变，竞争日益激烈，这就对公司的服务 水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意 识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在 服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进 行补救？进而使得客户满意 —— 已经迫在眉 睫。 什么是服务意识？ ? 服务意识是指企业全体员工，在与一切 企业利益相关的人或企业的交往中 , 所体现 的热情、周到、主动的服务欲望和意识。即 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望 , 它发自服务人员的内心。 第一节 为什么要有 优质的客户服务意识 ? 所处的市场环境要求我们必须加强服务意识 竞争激烈 卖方市场转向了买方市场 产品高度同质化 竞争带来的 …… 最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品 钥匙、锁、钟表、 洗涤品及其它 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益 供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越 小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务， 增加产品的附加值来满足客户的需求，来挽留 客户。 服务 —— 利润的源泉 客户的期望越来越高 ? 更注意自己所得到的服务 ? 对服务有了更多的要求 ? 对服务更加不满意 ? 需要更好的服务质量 与十年前相比，客户 ? 服务水平并未完善 ? 许多员工还不在乎是否提供优质服务 他们认为 提供了优质服务的员工 更容易 ? 获得提升 ? 涨工资 ? 获得好心情 ? 保住工作 ? …… 客户 流失 的原因 失去的客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 一个 不满 的客户 l 一个投诉不满的客户背后有 25 个不满的客户， 24 人 不满但并不投诉。 l 一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉 10-20 人， 6 个 有严重问题但未发出抱怨声。 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。 l 投诉者的问题得到解决，会有 60% 的投诉者愿与公司 保持关系，如果迅速得到解决，会有 90-95% 的客户会 与公司保持关系。 l 一个满意的客户会告诉 1-5 人 l 100 个满意的客户会带来 25 个新客户 l 维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的 1/5 l 更多地购买并且长时间地对公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的 广告，并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意 一个 满意 的客户 1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助客户成长的事物 7 让客户得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉客户 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择 14 站在客户的角度看问题 15 没有刁难客户的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别客户的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理客户抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度 关键因素 服务 对客户的重要性 实际表现 落差 准时抵达 89% 39% -50 报到手续 75% 53% -22 行李运送 75% 31% -44 预定机位 75% 65% -10 对客户关心 75% 40% -35 机舱整洁怡人 60% 49% -11 座位宽敞 59% 33% -26 机上服务亲切迅速 56% 48% -8 班次密集 35% 23% -12 机上饮食服务 31% 21% -10 对航空业的调查 客户服务的等级 一 ? 有 问 必 答 二 ? 保 持 沟 通 三 ? 专 人 负 责 四 ? 超 常 服 务 五 ? 专 业 顾 问 六 ? 长 期 伙 伴 等级 你的位置在哪里？ 观察我们所处的环境 政治 文 化 地 理 人口 经 济 法 律 政府 合 作 伙 伴 竞 争 对 手 社区 新 闻 传 媒 客 户 企业 间接环境 直接环境 个人 当今外界环境特点 ? 强制性：不可控不以人的意志为转移 ? 动态性：变 永恒的主旋律 ? 系统性：综合力量的较量成为竞争主题。 竞争中的合作、合作中的竞争 ? 信息性：高度透明的信息为人们选择提 供依据。 ? 。。。。。。 思考 ? 面对环境变化我 们怎么去实现服 务的价值呢 ? 检测自身的优势和劣势 ? 擅长什么？ ? 在哪方面做得很出色？ ? 有何长处使得在自己在工作和竞争中占居优势？ ? 你的长处具体表现在哪些地方？ ? 反之：检测自身的劣势 检测你所在的组织 ? 自己所处的组织