呼叫中心KPI考核标准.docxVIP

精品文档 呼叫中心各项指标（ KPI） 目前呼叫中心越来越趋向精细化、 数字化管理， KPI 管理成为一种有效的管理手段。 通 常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种 KPI 指标，通过 KPI 指标来引导座 席代表行为，从而达到完成项目运营目标。 大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统， 另外还有强大的运营管理系统 进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。 KPI 的英文名字是 Key Performance Indications ，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端 的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把 企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。 KPI 符合一 个重要的管理原理 -- 二八原则 。在一个企业的价值创造过程中，存在着 20/ 80 的规律，即 20%的骨干人员创造企业 80%的价值；而且在每一位员工身上 二八原理 同样适用，即 80% 的工作任务是由 20%的关键行为完成的。 因此，必须抓住 20%的关键行为， 对之进行分析和 衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。 每个呼叫中心都有自己的 KPI 指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少 到只有三五个。这里介绍常用的 20 个 KPI 指标。这些 KPI 指标源于美国普度大学消费品质 量监测中心琼·安顿教授提出了 23 个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目 前行业软硬件的发展及所在公司的经验， 进行重新的修改。 其中数据标准部分， 一部分来源 于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，无论怎样制定这些标准， KPI 值应有挑战性， 即应略高于现有水平或至少不低于现有水平， 要对完成上一级目标有所贡献 并成为完成上一级目标的主要推动力。 一、接通率 定义：对于具有 IVR 和 ACD的呼入式呼叫中心， 接通率是指 IVR 终级服务单元的接通量 与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。 对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。 数据来源：这些数据可以从呼叫中心的 CTI 中全部提取出来，进行分析统计。 行业标准：呼入式业务的接通率为≥ 80%，呼出式业务的接通率≥ 60%。 建议标准：呼入式业务的接通率≥ 85%，呼出式业务的接通率≥ 65%。 改进措施： 呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标， 与接通率相对应的是呼叫 中心的顾客丢失率， 如果接通率过低， 说明有很多顾客无法接入呼叫中心， 这会造成顾客的 抱怨。 此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因，并采取改进措施。 接通 率过低一般由两种原因造成： 一是呼叫中心的通信系统出现问题， 导致系统丢失顾客数据而 使顾客无法接入到 IVR 或是人工座席。 另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造 成的。 呼叫中心为了尽可能的节省人工成本， 会牺牲一部分顾客， 允许有一定时长的顾客等 待或丢失。 但是管理者应该随时关注接通率状况， 通过灵活调配座席资源使其保持在规定的 . 精品文档 KPI 值之内。 而对于呼出式业务来说，接通率是数据质量的一个重要的体现，如果接通率过低的话， 说明数据中有大部分数据的电话是错误的。 接通率过低会浪费呼叫中心的时间资源从而会浪 费呼叫中心的人力资源。 当呼叫中心的呼出接通率过低的时间， 管理者应该立即分析接通率 低的原因， 如果可以排除呼叫中心技术系统的问题， 管理者就需要关注数据质量， 分析数据 质量， 安排对数据库进行更新和维护， 尽可能的保证数据的正确性， 从而节省呼叫中心的外 呼成本。 数据更新的工作可以跟随每个项目的呼出任务同时进行， 也可以安排呼叫中心的剩 余人员进行数据核实，以保证数据质量。 二、呼入项目占有率 定义：占有率是一个衡量呼入式业务座席工作负荷的指标，一般是指某段统计时间内，座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。对于没有座席操作系统的来说， 占有率统计就比较困难， 但是也可以通过对通话时长、在线等待时长、 后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计。 数据来源：这些数据可以从 CTI或是 ACD中提取出来，进行分析统计得到。 行业标准：≥ 90% 建议标准：≥ 80% 改进措施： 占有率不仅衡量座席员工作负荷率的重要指标， 也是呼叫中心成本控制的重 要指标。 如果占有率过低， 说明员工在空闲状态的时间过长， 座席数量相对于话务量来说配 置过多。占有率过高会导致员工过于劳累从而不能保证接通率。所以当占有率过低的时间， 管理者应该分析原因， 如果是人为因素， 即座席恶意将电话置忙或是做过多与工作无关的事 务时， 应该加强