OTA好评的提升与保持.pptx

OTAOTA好评的提升与保持2019年9月1234好网评的重要性新会台山酒店网评回顾提升网评的具体措施2017年网评关注重点目 录CONTENTS01好网评的重要性1.1-为什么要重视网评重视经济效益口碑与收益共赢? 酒店通过客人点评内容的反馈不断改善、提升，从而提供更好的入住体验，建立良好的口碑。《2016年六大旅业趋势》报告显示：93%的酒店业者承认在线点评将影响其生意。59%的酒店业者表示，在线声誉管理依旧是其投入最大的一部分管理，而且将会投入更多。有调查报告显示：酒店在在线网评（满分五分制）上如果可以提升一分，就会将该酒店的预定意愿提升13.5%。? 好的点评，更容易促进潜在客户交易的达成，从而为酒店带来更多的收益。1.1-为什么要重视网评OTA预订渠道众多，网评影响力普及范围广泛。1.2-做好网评带来的效益点评管理：有利于及时了解客人对酒店的体验感受。1234维度分析：有利于分析是哪个版块出现问题复分析：检查酒店对点评回复的频率，是否重视。竞争对手：了解在众多竞争对手中的排名，知己知彼百战百胜，清晰自己的强弱项。02网评回顾新会、台山酒店2.1-新会、台山网评回顾数据截取：2017年1月-8月，江门地区竞争排名台山酒店新会酒店慧评得分排名：1；点评数排名：2；好评率排名：2慧评得分排名：1；点评数排名：1；好评率排名：1酒店慧评得分96.7点评数2395802好评率94.2%77.4%酒店慧评得分97.482点评数2052201好评率94.2%77.6%87.2%96%台山碧桂园凤凰酒店江门高业大酒店（5★）台山杰奥斯国际酒店台山喜运来温泉大酒店台山颐和温泉城大酒店碧桂园新会凤凰酒店台山康桥温泉度假村新会碧桂园凤凰酒店江门逸豪酒店85.6江门新会古兜温泉综合度假区88.882.996.996.786.949181.7921320143431469.4%86.8%76.1%1084442江门万达嘉华酒店95.9%94.2%79.5%江门新会龙泉度假酒店83门名冠金凯悦大酒店88.561980.91%2.1-新会网评提升历程数据截取：2017年1月-8月慧评网得分维度分析?得分最高的项目：服务-98.71%?得分最低的项目：价格-81.65%?需提升且容易提升的项目：餐饮-89.73%卫生-95.31%2.1-新会网评提升历程新会携程网得分：4.9位置服务设施卫生4.92.1- 新会网评提升历程携程网评提升历程4.7 4.8 4.9? 2017年1月? 2017年2月18日? 点评基数4279条? 2017年8月5日? 点评基数5833条03提升网评的具体措施3-提升网评的具体措施0102好评的获得好的入住体验高得分的维护吸引03043.1-好的入住体验预订入住客房体验用餐体验活动体验离店体验引起关注礼貌回访快速退房VIP接待模式个性化服务专人关注专人带位气氛好尊享通道个性化出品引导5分好评3.1-好的入住体验闻观无异味舒适清新整洁干净暖心微笑? 感受 感观 感知第一印象尤其重要3.1-好的入住体验玩乐康乐设施周边配套? 感受 感观 感知第一印象尤其重要3.2-好评的获得02-重点关注OTA在住期间的服务01-关注预抵OTA每天公布在店OTA统计表，重点关注，尤其入住时未能第一时间点评的，做好备注，退房时继续关注点评情况。每天公布OTA预抵统计表，做好房间排房，提前做好客房检查。3.2-好评的获得05-赠小礼品06-西餐预留早餐餐位03-专人跟进04-专属小卡片用心选择A. 入住时引导给予5分。B. 大堂区域时刻有管理人员关注，不可缺岗。派发GSM专属小卡片3.2-好评的获得07-欢迎茶/水果A.当地特色陈皮茶B.配备工夫茶具08-开夜床服务09-快速退房10-再次关注未点评客人引导客人离店后给予5分好评? 重点关注差评3.3-吸 引1.2.一图胜千文?精选高像素、高清晰度，突出酒店特色的照片，避免失真。?适当放周边旅游资源的照片，增加自身产品的性价比，迎合客人多元化配套的需求。内容好表达、讲重点吸引?想客人所想，你想知道的简介都告诉你。?多使用大众热搜的关键词，提高曝光率，网站上筛选的条件字眼：位置、商圈、酒店类型、设施设备、价位等。图片点评3.读懂点评内容背后的含义?客人的点评内容深藏功与名—有赞有贬，要看懂内容背后的含义，不好的改进，好的继续保持。3.4-网评的保持2.个性化回复—重点是真、诚根据客人的点评内容，有针对性给与不同回复，给与每一位客人独一无二的关注感，为二次营销奠定基础，促成下次交易的机会，争取让客人成为忠诚客户。1.时效性-及时回复对客人的重视及对管理水平改ACB进的良好态度，增强客人选择酒店的信心。网评的保持D3.一致性-每一条网评都要回复每一条网评都要回复