客服服务规则++.docVIP

.专业 .专注 . 客服服务规则 服务态度要求 ： 1 、态度诚恳 、热情周到 、有问必答 、耐心 、谦和有礼 、热情大方 ，严禁出现拖腔 、态度生 硬、教训 、不耐烦 、方言 、网络用语等等不礼貌的行为 。 2 、客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂 ，不得推诿 、搪塞客户 ，应婉言向客户解 释并询问相关人员后再作解答 。客户需要帮助时 ，在不违反相关规定的前提下 ，应热情相 助。 3 、工作中出现差错时不得强词夺理 ，应诚恳接受客户批评 ，主动致歉并立即纠正错误 。 4 、尊重客户 ，不得与客户闲聊 。 遇到个别客户的失礼行为 ，要克制忍耐 ，不与客户争辩顶 撞，用自己的良好言行与涵养感化客户 。 5 、客户道谢或提出表扬时 ，应谦虚致谢 。 电话服务用语规范说明 ： 以下内容中 ，“√”为正确的行为或应答 ；“×”为错误的行为或不应答 ，要严禁 ； 以下内容中 ，用 “”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句 ，除开头语 及结束语外 ，其他的示范性语句 ，客服均可以根据实际情况做适当的变通 。 开头语及问候语应答规范 ： 开头语界定 ： 常规开头语 ： √客户服务员 ：您好 ， XX 欢迎您的来电 ，请问有什么可以帮您 ？ √客户服务员 ：“您好 ，请问有什么可以帮您 ！” . word 可编辑 . .专业 .专注 . ×不可以说 ：“喂，说话呀 ”或 “喂，有什么事快说 ！不说我挂线啦 ” 重要节日开头语 ： 如国家法定假日 ：元旦 、春节 、五一 、中秋 、国庆 ，则需要有相应节日问候语如 “节日快 乐 ”、新“年好 ”等。 √元旦、春节 ，统一使用开头语为 ：“新年好 ！ XX 客服中心 ，请问有什么可以帮您 ！” √五一劳动节 ，统一使用开头语为 ：“劳动节快乐 ！ XX 客服中心 ，请问有什么可以帮您 ！” √中秋节 ，统一使用开头语为 ：“中秋节快乐 ！ XX 客服中心 ，请问有什么可以帮您 ！” √国庆节 ，统一使用开头语为 ：“国庆节快乐 ！ XX 客服中心 ，请问有什么可以帮您 ！” （说明 ：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准 。） 无声电话问候语 ： √客户服务员 ：“您好 ， XX 客服中心 ，欢迎您的来电 。请问有什么可以帮您 ？”（第一次 ）， 稍停 5 秒还是无声 ，再次重复一次开头语 ：“您好 ！请问有什么可以帮您 ？”（第二次 ）， 再 稍停 5 秒，对方无反应 ，则说：“非常抱歉 ，您的电话没有声音 ，请您换一部电话再打来 ， 再见 ！”（第三次 ），再稍停 5 秒，如客户仍无反应 ，则可以挂机 。（ 注意 ：无声电话一定 要做到按上述要求重复三次开头语 ） ×不可以说 ：“喂，说话呀 ！再不说话我就挂机了啊 ！” ×严禁未做到重复三次就挂线 。 客户向我们致以问候时的回应语 ： √在我们已报出开头语 “您好 ， XX 客服中心欢迎您的来电 ，请问有什么可以帮您 ？后，客户 向我们致以问候 ，为体现生动 、个性的服务 ，我们可以根据实际情况选用下列回应语 。如 当客户说 “客服您好 ”或 “小姐您好 ”等 ，客户服务员应礼貌回应 ：“小姐 / 先生 ，您好！请问有 什么可以帮您 ？”或 “先生 / 小姐您好 ，很高兴为您服务 ，请问有什么可以帮您 ？”或 “早上好 / . word 可编辑 . .专业 .专注 . 下午好 / 晚上好 ，请问有什么可以帮您 ？”。 ×不可以说 ：“喂，有什么事 ，说吧 ！”或不回应 ，出现冷通话等候客户说话 。 电话无法听清的应答规范 ： 遇到客户声音微弱听不清楚时 ： √客户服务员在保持自己的音量不变的情况下 ，婉转请求客户大声一些 ：“非常抱歉 ，我这 边听不清楚 ，请您大声一点 ，好吗 ？”，应视客户的音量情况进行反复沟通 ，直至双方都能 正常沟通为止 ，若多次沟通后仍听不清楚 ，客户服务员可以解释 ：“对不起 ！您的电话声音 太小 ，我这边听不清楚 ，请您换一部电话再打过来 ，好吗？”然后稍停 5 秒得到客户同意后 方可挂机 。 ×不可以 “听不到 ”就直接挂机 。 (可能用户使用免提 ）无法听清客户声音时 ： √客户服务员 ：“非常抱歉 ，我听不到您的声音 ，请问您是否已拿起话筒 ？”，如客户表示没 有拿起 ，则“我这边听不清楚 ，请您拿起话筒说话 ，好吗 ？” ×不可以说 ：“喂，大声一点儿 ！”“拿起话筒说话 ！” 遇到电话杂音太大听不清楚时 ： √客户服务员 ：“非常抱歉 ，您的电话杂音太大 ，我这边听不清 ，请您换一部电话再打来好 吗？”稍停 5 秒，客户同意后可挂机 。 如无法听到客户回应 ，则需重复两次 ，每次稍停 5 秒 后再挂机 。 ×不可以在未得