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4S 店服务营销问题思考 摘要:正规的 4S 专卖店应该具有整车销售、配件供应、维修服务、技术咨询等功能，为客户提 供完善的服务。我国汽车 4S 店存在的主要问题是，服务理念落后、营销手段单一、营销队伍专业化程 度较低、服务流程不能令人特别满意等等。 关键词:汽车 4S 店;服务营销;品牌 0 引言 2015 年国庆前夕，国家颁布了汽车购置税减半的政策措施，引起了小排量汽车销售的井喷。汽 车 4S 店自然是受益匪浅，销量大增。目前，我国汽车 4S 店正在发展中，正处在不断吸收经验，提升自 身实力的过程中。在服务营销方面存在的很多不足，急需改进。 1 服务理念落后 1．1 国外形势 据国外 4S 品牌店的统计，整车销售、配件、维修的获利比例是 2∶1∶4 。汽车销售及服务的利 润超过了汽车生产利润，其中维修服务获利是汽车获利的主要部分。可见汽车维修服务的重要，它的好 坏直接影响 4S 店的效益。 1．2 国内情况 在我国，4S 店对于维修服务并不是十分重视。当客户来店里进行维修保养时，有些店就让员工 利用客户不了解行情和真实情况的情况进行消费欺骗，如漫天要价、以次充好、零件本可以修好却谎告 必须更换、危言耸听般劝说客户安装一些没必要的零件等等不良行为屡屡发生。对待客户没有真正的信 息双向透明，没有把服务看做是企业长久生存，提升竞争力的根本。这些行为无疑使得客户对于 4S 店 的真诚产生了怀疑，自身口碑随之下降，最终客源流失。说到底，就是没有树立起 “顾客至上”的正确 的服务理念，这也是许多 4S 店跻身不了城市一线品牌店的一个重要原因。 2 专营店自身品牌打造不足 在我国，对大部分汽车专营店来说，作为汽车厂家的 “附庸”，一般都没有自己的品牌，在产 业链中处于被动地位，造成了 4S 店在自身服务品牌打造方面的障碍。例如，4S 店只管卖车修车，市场 营销意识淡薄，公司品牌观念的认知更是少之甚少。同时，我国的汽车产业政策有很多条款对汽车厂商 有偏袒，一定程度上助长了汽车 4S 店建立公司品牌的消极情绪。大多数 4S 店认为主要依靠产品的品 牌，并没有注意到服务品牌的打造。一些国产汽车 4S 店存在地域的特殊性，不是在商业发达的地区， 并且销售的品牌又不高端，决定了它的销售基本面是中下层客户，这也就决定了对 4S 店的评价只能在 这个层面进行传播。又由于因为不是名牌店，所以销量不算多，效益不够好。在同一区域存在多家汽车 专营店的情况下，自身品牌做得不好，机会就少之又少。这就是自身品牌打造不足带来的后果，缺乏认 可，销量有限，后劲不足，难以争锋。所以，这些汽车 4S 店急需通过一些专业策划团队的策划，进行 品牌宣传，创造一套符合自身实际情况的品牌宣传方案，改变不利境地。 3 服务流程不完善 3．1 维修接待服务流程 任何一家汽车 4S 店，都应根据自身的特点和需要，设立独特的一套服务流程和规范，这样有利 于管理企业、监控流程、吸引客户、提高效率。然而，由于制定服务流程和规范时考虑不够客观全面， 导致了流程过多，不仅增加了 4S 店员工的工作量，同时也增加了客户的等待时间，致使满意度或多或 少地都会受到一定的影响，以至于影响效益。多数汽车 4S 店在维修服务接待的过程中，缺少预约和跟 踪服务的流程，客户不仅花费了大量的时间成本，还使客户的满意度大大降低。 3．2 信息反馈 信息反馈是 4S 店营销模式中最为关键的一环。通过研究客户的售后评价，可以使后续产品的开 发得到宝贵的经验，同时也可以使厂商更好地提升管理服务的水平，最终会对企业创造的效益有巨大的 作用。在国外，售后服务中信息反馈是厂商掌握第一手市场资料的重要来源。但在我国，由于信息反馈 给经销商带来的效益不够明显，特别容易被忽视。 4 软硬件设施建设不足 4 ．1 软件建设不足 4 ．1．1 不重视 自身品牌的建设市场营销意识淡薄，就别提对品牌观念的认知了。由于经销商认为效益的好坏 主要是依靠产品的名声，结果导致客户只认识车的生产商，而对经销商没有丝毫的印象。 4 ．1．2 不注重 4S 店的文化建设员工对于店没有主人翁意识，导致缺乏热情。4 ．1．3 忽视了客户关系的管理 对于客户资源利用率较低。客户资料的整理和利用，不仅是为了更好地为客户服务，也可以通过回访了 解客户