商业物业管理服务内容及特点.docVIP

商业物业管理服务内容及特点 一、商铺物业得管理特点 1、顾客流量大　 　商铺进出人员杂,不受管制,客流量大,易发生意外,安全保卫工作非常重要,有些零售商品易燃易爆,因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时,疏散相对较慢。安全管理应特别慎重 2、服务要求高 　 要物业管理服务面向商铺置业人与使用人,向她们负责,一切为她们着想。促进商业物业保值、增值;同时为使用人与顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美得经营与购物环境。这就是商铺物业管理服务得根本原则 　 3、管理点分散　 　 出入口多,电梯(客梯)、观光梯、自动扶梯等)分散,需要得保洁、保安人员相对较多,管理点分散,管理难度较大就是商业物业管理得特点。　 ４、营业时间性强 顾客到商铺购物得时间,大多集中在节假日、双休日与下班及晚间,而平时与白天顾客相对少一些。统一店铺得开张及关门时间有利于商铺得整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营得凌乱感,无序经营得印象,对顾客产生不良得心理影响、 ５、车辆管理难度大 　 　来商铺得顾客,有开车得,也有骑车得,大量得机动车与非机动车对商铺周边得交通管理与停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平得整体体现。 　 二、商业物业服务管理内容　 　商铺物业管理包含以下几个方面,我们现对此进行分项描述: 商铺业户服务管理 　 商铺装修服务管理　 商铺设备、设施维保服务管理 商铺建筑物得养护及维修管理 商铺保安服务管理　 商铺保洁服务管理　　 商铺绿化服务管理 1、商铺业户服务管理 　 业户服务部有两部分工作职能,一就是业户服务,二就是内部管理。 a接待与联系 接待与联系就是业户服务得重要内容之一,就是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流得窗口。其主要职能与其她类型物业管理得业户服务一样,包括倾听建议与意见,接受投诉,安排维修与回访,收取管理费与内外联系等、 ｂ纠纷、投诉接待 　 顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说,所有投诉、处理结果都要有记录,作为年终表彰与履行“管理公约业绩考核依据之一; c报修接待　 　　 商铺铺位得照明或其她设施出问题,对业户营业将造成很大得影响、业户报修,应迅速做记录,填写《维修任务单》,即时派维修工到现场抢修; ｄ走访回访 接待员得走访内容包括三方面: 一就是听取业户与商铺方对物业管理服务得意见、建议; 　 　　二就是对报修后得维修结果进行回访; 三就是对业户得礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面得不足之处做出提示、督促改进,晓之以理,动之以情,用实际行动去感化业户,让她们明白:我们所做得一切,都就是为了商铺得自身形象,我们得目标就是一致得。　 ｅ内外联系 　 商铺内部联系: 　 商铺得内部联系包括向业户收取物业管理费、水电能耗费、铺位得报修抢修费等、商铺服务管理做得如何,必将影响到收缴率得好坏。　　 　商铺得外部联系 商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上得联系,如处理不好这些关系,会使商铺得经营活动很被动。处理得好,往往事半 ２、商铺装修服务管理　 装修管理应包含在业户管理中,因管理难度较大,故单独列出论述、装修管理职能主要包括:审核装修申请、签订“装修管理协议”,现场监督管理等。　　 　商铺楼宇得租赁往往以整个层面向外出租,出租后,由承租商依据经营要求,提出装修申请;也有得业主把一个层面装修完毕之后出租铺面、承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小得变动装修,装修管理应做好以下几个方面: 建立周全、详细、便于操作得管理制度; 　 专人负责对工程实行严格得监督; 选定资质高、信誉好得工程承包商进行装修; 　 对装修现场进行监督管理。　 　　 　 　 商业铺面制定装修管理规定得要点 二次装修过程应遵守物业管理处制订得《二次装修施工管理规定》; 业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备得,应严格遵守《商铺动火申请制度》得各项规定;禁止擅自更改水、电管线及负荷用电;　 装修完毕后,物业管理处根据装修前业户递交得经认可得装修设计图、装修协议,对工程进行竣工验收,如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款得,应视情节轻重作不同得处理; 　 　 为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位,装修工程施工方事由物业管理处选定还就是由业户选定应视工程涉及得方面来确定,通常分以下几种情况: 　 凡涉及电力设备(由铺外得配电架至铺内得终端空气开关箱等)进行增建、改装得;为该层得消防设备(包括消