G如何抓住培训促进服务-某酒店人力资源部培训教材.docVIP

如何抓住培训促进服务 培训首先要制定培训计划，应从三个方面进行考察： 回顾过去：从人员素质、精神面貌、工作效率、营业状况、器具损耗等方面进行分析、比较，而制定培训计划。 观察现在：从员工的工作状况、工作效率、服务态度、宾客意见、人际关系的变化来制定培训计划。 展望未来：随着社会、酒店业的不断发展，我们必然要采取一些新的技术和新的服务方式方法，使酒店的管理、对客服务水准达到一个新的高度，因此，管理者要有远见，要根据酒店业的发展和变化而制定相关培训计划。 培训对服务的重要性 接受培训的员工常想了解他们接受培训的目的和培训给他们带来的益处。你应帮助员工了解你所做的培训对他们将来在部门和酒店工作的重要性。如果员工真正接受了你的培训，他们就能受到鼓舞，学到更多的知识，充满自信地为客人提供优质服务。 培训工作的实施 1、确定培训目标，制定培训教案。 例如：一名餐厅经理在日常工作中发现员工在宴会摆台的技能上需要加强培训，那么其培训目的是让餐厅每位服务员在10分钟内按宴会标准完成一张10人台的摆台工作。这一目标就决定了培训工作的实施。 2、分解培训项目 可将培训项目区分重点、难点和一般内容。 3、培训具体工作的落实 上述工作完成后，还要对每项培训内容进行具体落实，其中包括时间安排、采用的方法、培训地点、培训用具、考核要点及评估工作。 4、培训方法 四步培训法：讲解；示范；尝试；跟踪辅导；（2）角色扮演法 （3）情景培训法（4）对话训练法 5、培训 （1）接受培训的员工；（2）演示工作程序；（3）避免使用术语； （4）掌握恰当时间；（5）重复各项步骤；（6）允许员工实践； （7）辅导员工；（8）进行培训内容的考核；（9）评估及建议。 6、跟进 （1）辅导每天的各项工作；（2）评估员工的进步； （3）继续积极的帮助； （4）发现、改正员工的不良工作表现； （5）获取员工的反馈。 7、学习 （1）专业技能的提高而不是分数——有些员工曾有过不好的培训经历，应在培训中表扬并鼓励，必要的批评应以积极的、私下的方式进行。 务实的培训——展示员工如何在工作中运用培训所学的技巧来获益。 与工作相关的培训——确保培训与员工的工作直接关系。 尊重他们的过去经历——要让员工知道你重视他们过去的经验和知识。使培训成为他们经验的延伸。 舒适放松的培训——如果能提供非正式的气氛，培训则能更为成功。应把员工视为专业的同僚，并使培训氛围愉快。 参与——员工不喜欢你对他们的讲演式培训，他们愿意积极地参与。