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RFM 模型 研究对象： xx 客户 客户定位：姓名 +证件号码 指标及含义： R 为访问时间间隔， F 为消费频率， M 为消费总额， T 为单次最高的消费额。 时间段： 2011 年 1 月 1 日—— 2012 年 12 月 31 日 模型涉及：数据分析、网站营销、网站推广 执行问题：数据提取用时久，需设备支持。 RFMT 模型介绍 在营销活动中， 每个客户的价值因其购买能力和实际需求的不同而各不相同， 寻找一种 工具来辨别客户价值至关重要。 客户价值模型的建立可以对客户进行排序分类， 然后对客户 进行个性化营销。 本文为南航精准营销体系的建立引入了 RFMT模型，它以客户关系领域广泛用来衡量客 户价值和描述客户行为的 RFM模型为基础，拓展而成。 RFMT模型有四个指标，如下 R表示用户最近一次购买南航机票的时间间隔。理论上，最近一次消费时间越近的用户 应该是比较好的用户，对提供即时的商品或是服务也最有可能会有反应。 R 指标主要刻画了 用户对南航网站的关注程度。 F（ Frequency ） 表示用户在限定时间内购买机票的频率，消费频率越高的用户，其满意度和忠诚度也就越高。 F 指标主要刻画了用户对南航的忠诚度。 表示用户在限定时间购买南航机票的平均金额。消费金额是所有数据库报告的支柱，直接反应了南航的盈利情况。 M指标主要刻画了用户的购买力。 RFMT模型以上述四个指标为替代变量，通过指标标准化和赋予权重来计算客户价值， 然后根据用户价值来进行均值聚类分析， 将用户分成不同的类别， 作为南航精准营销的基础。 RFMT 模型建立 RFMT 模型涉及到时间间隔、 频率、平均金额等指标， 研究的是某一段时间的用户价值，所以本文仅研究 2011 年 1 月 1 日到 2012 年 12 月 31 日这个时间段。 一、指标权重确立 本文用层次分析法来确定模型各个指标的权重，层次分析法（ Analytic Hierarchy Process 简称 AHP）是将与决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法，步骤如下 1.建立判断矩阵 层次分析法的第一步是要确定各个指标之间的重要性比较， 其重要性用 1-9 标度来表示，如下表： 表 层次分析法标度表 标度 定义与说明 1 两个元素对属性具有同样的重要性 3 两个因素比较，一个因素比另外一个元素稍微重要 5 两个因素比较，一个因素比另外一个元素明显重要 7 两个因素比较，一个因素比另外一个元素非常重要 9 两个因素比较，一个因素比另外一个元素极端重要 2，4， 6， 8  表示需要在两个标准中折衷 1/b ij  两个元素间的反比较 本文采用专家评估法来确定指标之间的重要性， 其中根据实际情况， 专家人群选取了论 文小组成员。 首先评估人员对四个指标进行定性判定。 由于在价值评估中客户的消费额对于企业的利 润贡献度较大，所以一般来说 M 应该具有最高的重要性； F 重在衡量客户的忠诚度，忠诚 度越高， 对于企业的价值也越高， 所以 F 也会占到一定的比例； 而最高消费额 T 在一定程度 上可以体现客户的消费能力， 这个因素对于区分价格敏感型的客户有参考作用； R 最近一次 消费则是关系到一个客户的最近情况， 由于对与航空业来说客户的需求不连续， 所以 R 指标 对于衡量客户价值权重不高。 然后根据定性判断来对各指标进行两两对比，取评估人员的平均值，可得： R F M T  R 1 5 7 4  F 1/5 1 2 1/2  M 1/7 1/2 1 1/3  T 1/4 2 3 1 2.归一化处理 2.1 判断矩阵每一列元素 ①每一列的总和 R F M T R 1 1/5 1/7 1/4 F 5 1 1/2 2 M 7 2 1 3 T 4 1/2 1/3 1 各列之和 17.00 3.70 1.98 6.25 ②归一化处理 R F M T R 0.06 0.05 0.07 0.04 F 0.29 0.27 0.25 0.32 M 0.41 0.54 0.51 0.48 T 0.24 0.14 0.17 0.16 ③判断矩阵的特征向量 R F M T 各行之和 R 0.06 0.05 0.07 0.04 0.22 F 0.29 0.27 0.25 0.32 1.13 M 0.41 0.54 0.51 0.48 1.94 T 0.24 0.14 0.17 0.16 0.71 对向量 w = （0.22 ， 1.13，1.94 ，0.71 ）T 进行归一化处理，得 R、 F、 M 、 T 判断矩阵 的特征向量： W=（0.06 ， 0.28，0.48 ，0.17） 3.计算判断矩阵的最大特征根λ max 0.06 0.05 0