酒店新员工岗前培训方案.pdfVIP

酒店新员工岗前培训 【课程背景 】 酒店招聘录用的新员工并不是一开始就具备完成规定工作所必须 的酒店知识和技能，也缺乏在企业新集体中同心协力的工作态度，因 此，为使他们尽快掌握必要的知识，技能和具备的素质，必须对他们 进行入职培训。使他们明确自己工作的职责、程序、标准，并向他们 初步灌输企业文化及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模式 等等，从而帮助他们顺利地适应企业环境和新的工作岗位，使他们尽 快进入角色。 随着酒店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店服务的 要求也越来越高，服务品质成为酒店在竞争中脱颖而出的重要武器， 服务品质是酒店的生命线，如何提高顾客的满意度，树立酒店良好的 服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得 顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多经营管理者所关注的重要问题。 总而言之，酒店业的竞争就是员工素质的竞争 【课程目标 】 1. 通过培训使使新员工了解作为酒店的新晋人员应具备的职业道德素养。 2. 帮助新员工解除各种焦虑、疑惑或是自大心理、树立积极、健康的心态 3. 了解酒店各岗位工作的内容 4. 熟练掌握本职工作的内容、方法和技巧 5. 员工形象、个人举止、对客人服务技巧方面达到标准要求，以符合酒 店的形象及标准， 满足客人的期望值， 创造良好的社会效益及经济效益。 6. 认识到服务礼仪的重要性，有效提高 服务意识 ，改善服务心态，运用 良好的服务礼仪使客人感到宾至如归，提升客人对酒店服务的满意度。 7. 使新员工了解酒店的绩效需要团队力量，而不是个人的英雄主义，酒 店团队是一个链条，任何环节出现松动都会影响最终的成果。 8. 树立酒店良好的星级品牌形象，为酒店的发展带来更全面的收益。 【课程时间 】 8 天 【课程对象 】 酒店新晋员工 【课程方式 】 讲师讲授、示范、案例分析、学员互动、情景演练、实操训练等 【课程费用 】 3500 元/天 【课程大纲 】： 模块一：心态篇——心态决定成败： 1 天 第一讲 酒店员工心态决定酒店发展 一、什么是心态？ 二、心态与管理 三、心态与发展 四、心态素质结构模型 第二讲 员工心态 “五大陷阱 ” 第三讲 员工如何摆脱不良心态的纠缠 第四讲：如何打造阳光心态 模块二：岗位技能实操篇—实操是判断员工是否胜任本职工作的标尺 第一讲：餐厅服务理论 一、餐厅服务员应具备的业务素质及思想素质 (3 课时 ) 二、主要宾客的饮食习俗及菜品、酒水知识（根据酒店经 营的特色进行讲解） （3 课时） 三、餐厅散客服务程序 （6 课时） 1. 宴会的准备工作 2. 宴会的迎宾工作 3. 宴会中的服务 4. 宴会结束的服务 第二讲：餐厅服务实操工作 一、餐厅服务员实操训练 1．托盘操作规范（ 3 课时） 2 ．餐巾折花（ 3 课时） 3 ．斟酒 （3 课时） 4 ．摆台 （6 课时） 5 ．餐厅服务工作中突发问题、特殊问题的处理（ 3 课时） 第三讲：客房理论 一、客房服务员理论知识 1．客房的清洁卫生标准及要求（ 3 课时） A 、卧室清洁标准