案例要求更换未果消协调解维权.pdfVIP

2016 年消费投诉十大案例 案例一 【案情简介】 10 月 1 日消费者周先生在南昌市某手机卖场花费 2499 元购买一 部 VIVO 手机，使用 5 天后发现手机充电 2 小时只能使用 1 小时，要 求退货，找商家协商无果， 2016 年 10 月 7 日拨打 12315投诉，要求 退货。 【案情分析】 消费者周先生在某手机卖场购买 VIVO 手机，按约定支付价款， 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“ 消费者享有公平 交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时， 有权获得质量保障、 价格合理、 计量正确等公平交易条件， 有权拒绝经营者的强制交易行 为。”因经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以 依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等 义务。没有国家规定和当事人约定的， 消费者可以自收到商品之日起 七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的， 消费者可以及时退货， 不符合法定解除合同条件的， 可以要求经营者履行更换、 修理等义务。 本案中，消费者周先生购买的 VIVO手机电池在 7 天内出现性能 故障，显然与约定的商品质量不符， 此情况经营者有义务为消费者周 先生维修或更换商品。 在协商过程中， 双方对是更换手机电池还是退 货产生争议，即本案焦点：什么情况下商家应当为消费者退货。 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》 第二十四条 “经营者 提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、 当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家 规定和当事人约定的， 消费者可以自收到商品之日起七日内退货； 七 日后符合法定解除合同条件的， 消费者可以及时退货， 不符合法定解 除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”和 《移动 电话机商品修理更换退货责任规定》第六条：“移动电话机主机 三包有效期为 1 年。附件的三包有效期为：电池 6 个月，外接有线耳 机 3 个月，充电器、移动终端卡、数据接口卡为 1 年。三包有效期自 开具发票之日起计算， 扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。 ”、 第十二条：“在三包有效期内，电池、充电器、移动终端卡、外接有 线耳机、数据接口卡等移动电话机附件出现性能故障的， 销售者应当 为消费者免费更换同品牌同型号同规格的附件。 更换两次仍不能正常 使用的，销售者应当负责免费为消费者退货，单独销售的，按发货票 价格一次退清货款； 与主机一起销售的， 按退货当时单独销售的价格 一次退还货款。”、第十六条：“符合换货条件，但销售者无同型号 同规格商品，消费者不愿意调换其它型号规格的商品而要求退货的， 销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票的价格一次退清货 款。”的规定，商家无法提供同型号同规格电池，而消费者不愿意调 换其它型号规格的商品而要求退货， 商家应当为消费者周先生退清货 款。 案例二 【案情简介】 消费者熊女士于 2016 年 3 月 4 日在某车行订购了一台小轿车， 在提车后的五天内出现了两次行驶中非正常方向盘锁死现象造成方 向系统失灵，消费者熊女士找到车行要求进行解决并赔偿经过多次协 商未果，来到消费者协会寻求帮助。 【案例评析】 根据消费者熊女士反映的