售后服务体系管理制度.pdfVIP

售后服务体系管理制度 序 言 以客户为中心， 贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建 立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客 户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服 务肩负着企业形象建设的重任。 影响消费者对企业形象形成的主要因 素有：产品使用性能及厂商的服务质量、 企业窗口部门的工作质量及 外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售 后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部 售后服务内容的工作质量等。 目 的 售后体系的建设要确定企业售后服务目标， 以较低的费用获得让 顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，提高工作 效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品培训、退换等，它 还涉及信息反馈、 售后服务网络的建设和维护等多项内容。 售后体系 建设对客户反应的质量问题能够及时解决、处理， 1 目 录 一、 售后服务的工作流程 二、 售后服务的人员编制 三、 售后服务人员的工作职责 四、 售后服务管理制度 五、 顾客抱怨和投诉处理服务 六、 售后服务培训及考核的管理制度 七、 售后服务的方式 八、售后服务的宗旨 2 一、售后服务工作流程 对客户反映的问题确认 并登记 通知售后服务人员对客 户进行解答 通过初步了解分析是何 原因造成的问题 判断是否派遣售后服务 人员 完成服务并将处理意见 存档 回访客户 3 二、售后服务人员编制 售后服务部 客服专员 维修人员 客服专员： 2 人 售后工程师： 1 人 三、售后服务人员工作职责 (一) 客服专员 1. 接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。 2. 通过电话解答一般性或操作方面的问题，需检测的产品要告知客户地址、电 话、联系人。 3. 收到客户寄来的检测产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏 需及时电话通知到客户，确认损坏原因。 4. 将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后记录表和售 后系统中，保障售后系统数据的准确、清晰、及数据的保密性。 5. 要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式，以最低成本达到最终目的。 6. 测试产品，确定产品的故障。 7. 测试好的产品，包装好以快递的形式寄回客户，若有需要，可以电话通知客 户产品已寄出，告知客户快递单号以备查询。 8. 定期回访客户，了解产品的使用状态及客户需求。