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杭味居试行草案 杭味居营运方案（草案） 第一阶段 一、 严格遵循垂直管理原则 1、 一个上级原则： 职责分明，分工明确，每一个人都只需听从一个人的安排就行， 而不是无所适从，不知该听谁的，或者感觉谁都可以指挥我，我还有 没有面子。 2 、 绝不越级指挥： 下达任何指令只需到我的下一级该范畴的负责人，而不是其他任 何人，就是让别人传达也不行。 3、 处理好各种投诉： 有越级投诉或请示，绝不发表是非，一定要搞清楚状况后个别教 育，或由投诉者的直接上级解决。不要让员工钻空子，不然会导致 “一 仆戏二主”，最后吃亏的是企业。 二、 采用科学的管理形式 1、 人性化管理——感染人： 员工都是人，他不是企业卑贱的奴隶，虽然企业发给他工资，但 那是他用劳动换来的，同时企业必须他们帮助才得以生存与发展，他 们在为企业创造价值的时候还会接受客人的使唤，如果我们在管理 不讲究一些技巧的话，他们感受的就是两头受气一头受累，不跑才怪。 只有让员工得到老板和管理者的尊重和公平待遇，他们才会受到感染 而自发的用心服务好客人。 2 、 服务型管理——教育人 管理技巧毕竟是虚幻的，常言说 “身教重于言教”，作为老板和 管理者只有切实为员工做点实事，在紧要关头及时为他们提供相应的 服务，解决他们的难处，他们才有所体会，才会被触动，才会感恩。 3、 民主参与管理——带动人 人以群居，所以公平和受重视是平衡员工心态，提高工作激情的 最好的方法。员工的事情多让他们自己做主也不是不可以，不要什么 第 1 页 杭味居试行草案 事都是老板和管理者说了算，换位思考并不简单，要不怎么说 “不在 其位，不知其难”呢？ 4、 规章制度管理——约束人 规章制度是一个好的工具，但他的功能是约束员工的某些行为， 如果约束了人的心灵，他就变成了企业的毒瘤。所以，制定一套好的 制度就尤为重要了。 三、 创造服务差异化 1、 真正地把满足客人需求作为服务标准 2、 在满足客人需求的基础上创造感动 3、 不让一位客人扫兴，利用客人的口碑宣传酒店的品牌，不让一 个人说“No” 4、 把客人变成朋友 四、 建立良性的晋升机制，为每一位员工量身定制一套职业生涯规划 服务差异化吸引的是客人，机制差异化吸引的是员工。依靠企业 文化留住优秀员工是我们的最终目标，但在我们企业还不成熟的今天， 只有通过高待遇、高福利吸引一批核心员工才有可能建立并巩固我们 的特色企业文化。 五、 体现员工在企业中的第一地位，让每一位员工都能像老板一样用 心做事 六、 建立良好的培训学习机制，让每一位员工享有成长的机会 营造一个和谐的工作氛围，稳定现有的在职员工，吸收更多优秀 人员，培养一个较稳定的核心团队。 第 2 页 杭味居试行草案 餐饮服务效率量化标准 1、电话铃响3 声内接听。 2 、客人到达餐厅门口，迎宾员必须在 5 秒内接待客人。 3、迎宾员因顾离岗，1 分钟内补位。 4 、迎宾员引领客人进入包房就坐后，服务员在 3 分钟之内为客人上香 巾。 5、客人落座之后在 3 分钟内为客人上好茶水、饮料。 6、客人预订包房后，服务员在客人到达前 30 分钟准备好酒水、香巾。 7、零点客人，冷菜在 5 分钟之内送到。 8、大型宴会提前 5 天与预订客人联系。 9、中小型宴会提前3 天与预订客人联系。 10、大型宴会在宴会前提前 1 小时准备好茶壶、茶叶及开水。 11、大型宴会提前 1 小时按宴会标准取出相应的酒品饮料并摆放在服 务台上。 12、宴会开始前 30 分钟，对宴会准备工作进行最后一次检查。 13、宴会开始前 15 分钟，楼面服务员站立在各自岗位 ，准备迎接客 人的到来。 14、客人入座后 1 分钟为客人打开餐巾，