酒店客务部二年终工作总结和下年工作计划.pdfVIP

竭诚为您提供优质参考文档 / 双击可除 酒店客务部二年终工作总 结和下年工作计划 即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但 却不能忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具 体有益的工作？又有哪些工作我们做的还不完善？我 们又从哪些事件中得到启发等等？为了在年开创一个 好的局面，更为了比工作做的有进步，我们应该未雨 绸缪，总结年工作经验，吸取教训，推动下一年的工 作开展。 一、年我部完成了以下工作： ．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服 务质量。 为了体现从事酒店人员的专业素养， 在年元月份， 针对我部各岗位服务用语存在不规范、 不统一的现象， 我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行 留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指 竭诚为您提供优质参考文档 / 双击可除 南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范 服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著 提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身 要求不严， 有回来原来的迹象， 这也是较遗憾的地方， 但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加 大督导、检查方面的力度。 ．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制 度》。 酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当 其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包 括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高 客房质量合格率，我部严格执行 “三级查房制度 ”，即 员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力 争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和 《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反 映存在的问题更直观，据统计，我部在年客房质量达 标率为。 ．执行首问责任制 实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、 总机、 服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、 旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处 理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。