银行服务工作总结.docx

范文最新推荐 范文最新推荐 PAGE PAGE # / 50 银行服务工作总结 银行服务工作总结（一） 20xx年，在市分行党委的正确领导下，我们认真贯彻落实省分行年 初制定的“服务立行、服务兴行、服务出效益、服务是核心竞争力” 的经营理念。多次召服务工作联系会议，专题研究和安排部署服务工 作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户投诉率明 显下降。主要抓了以下几项工作。 一、主要工作措施 1、从年初开始，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的 实际，及时制定了服务管理考核办法和各项具体实施规定， 并认真贯 彻执行；市分行制定了 “内部承诺奖励处罚办法”，重新修订《服务 工作检查考核办法》，《工会工作目标管理考核办法》、《客户投诉管理 办法》等，使服务工作的管理制度更加完善，达到系统化、规范化。 并汇集成册，下发各行组织员工进行学习和讨论。 2、市分行党委十分重视服务工作，在工作安排、检查、总结时都有 服务工作的内容，由一把手负总责，分管领导专门抓、主管部门具体 抓，专业部门配合抓，初步形成全行齐抓共管的大服务格局，员工服 务意识的提高和服务质量的进一步增强， 在客户中产生良好影响，保 证了各项业务健康有序的开展。在今年五月份，在市分行党委的高度 重视下，专门召开了服务工作整改动员大会， XX支行班子成员和网 点负责人共计100余人参加了会议。市分行党委书记 xx同志作了重 要讲话，XX部、xx部等部门的负责人作了承诺发言，向一线员工做 出了郑重承诺，要求监督执行。网点负责人和员工代表也作了表态发 言。会后我们将会议材料汇集成册下发执行， 为全年服务工作的顺利 开展起到较好推动作用。 3、 服务工作纳入行长经营目标管理考核。年初、由市分行分管领导 与各支行、城区各网点负责人签订服务工作目标责任书， 明确考核的 内容，强化服务的管理。并在绩效工资的发放中，专门将服务工作纳 入考核，占比为10%每季由服务办打分考核，与绩效工资挂钩奖罚 兑现。有力地推动了优质文明服务工作的开展。 4、 立足实际，建设精品网点。为了突出服务品牌，扩大 xx行影响， 市分行对地处繁华路段、客流量较大的 xx支行、xx支行和xx支行 营业室，按照精品网点的标准进行了装修改造。 安装了标准化户外标 牌，分设了现金区、非现金区、个人理财区和客户休息区，使网点的 布局多功能化，充分体现了人性化特点，及时适应了不同层次客户群 体的服务需求，提升了服务档次，增强了竞争能力。同时，认真落实 各项服务工作制度。认真实施总行的《服务工作规则》，严格按照营 业网点规范化服务标准和二线为一线服务标准的要求， 认真落实营业 网点大堂客户经理、重点个人客户和 XX电话银行推荐性服务标准， 对优质客户备自助银行、电话银行、网上银行等多种服务渠道；同时 配备有专职的客户经理，较大网点还配备了大堂客户经理等； 拥有较 多的优质客户资源；并能提供全面的个人金融业务产品和服务， 具备 客户关系管理能力。 5、全力抓好检查制度的落实。今年我们坚持每月定期不定期的对网 点进行检查，按照省分行的有关要求，由 XX带领工作组，对全辖XX 个营业网点采取调看录像、测试机具、随访客户、员工、现场指导等 方法，按照服务工作检查记录表进行逐项检查。通过检查，认真总结 了优质服务工作的做法和经验，对不规范的方面提出了现场纠改或限 期纠改的要求。四月份前重点检查规范了网点的服务制度落实， 投诉 问题；五月份以后，利用星期六、星期天，主要检查了 XX县和XX支 行各网点办理业务、接待客户、网点负责人值班制度落实的问题。在 二、三季度抽调有关部门人员，组成检查组，对全行的网点进行了普 遍检查、严格按照服务管理的标准，进行了现场打分，对前三名的网 点进行奖励兑现，对后两名的网点在全辖进行了通报。 全年表彰奖励 服务工作先进单位6个，先进个人2人，树立服务工作样板网点1个。 6、制定了在全行大力宣传推广的10条文明用语，对员工进行教育。 开展了 “百日优质文明服务竞赛”活动， 在一线员工中广泛开展了服 务工作星级管理评比活动。市分行专门下发了《关于在全行开展服务 工作星级管理评比工作的通知》，对全行xx名一线柜员从服务技能、 服务质量、服务效率、服务规范、服务纪律五个方面，进行了考核评 定。共评出一星级柜员xx名，二星级柜员xx名，三星级柜员xx名, 四星级柜员xx名，五星级柜员xx名，评定结果标明在本人工号牌上。 xx支行还对星级柜员每月增加绩效工资 50元。实践证明，星级柜员 的评定，进一步增强了广大员工学习业务，提高服务意识和工作效率 的积极性、主动性；促进了员工服务理念的转变和服务质量的提高， 为全面落实规范化服务标准，推动服务工作再上新台阶奠定了良好的 基础。 7、在全行集中开展