酒店服务意识与技巧分析.docxVIP

湖南机电职业技术学院 毕业论文 酒店服务意识与技巧 作者姓名 李俊 所属系部 经管生化系 导师姓名及职称 许业银老师 专业班级 酒管0901班 论文提交日期 2012年6月8日 题 目： 湖南机电职业技术学院 毕业论文任务书 酒店服务意识与技巧 任务与要求： 基本任务: 本文通过我国酒店服务意识与技巧做出分析，阐述了酒店服务意识与技 巧直接影响酒店的经营与发展。 基本要求: 1、叙述流畅、语言精准、结构清晰、层次分明 2 、引用实战经历真实可信，具有代表性和典型性 3 、按照系部要求的统一格式编排论文 4 、按规定进度完成论文写作工作 时间：2011 年12月20日至2012年6月5日共8周 系部： 经济管理系 专 业： 酒店管理 学生姓名： 学 号： 指导单位或教研室： 酒店管理教研室 指导教师： 许业银老师 系主任： 徐先海 2012 年6月8日 毕业论文进度计划表 日期 工作内容 执行情况 指导教师 签 字 2012429 确认选题 4.30-5.3 拟定提纲 5.5-5.7 下任务书 5.8-5.18 收集资料，完成初稿 5.19-6.5 修改初稿，完成定稿 6.6-6.10 论文格式编排，提交打印稿 指导教师对 进度计划实施情 况总评 签名 年 月 日 摘要 为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，酒店员工需要掌 握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和酒店员 工的服务技巧，培训技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常重要的。 用过学习和在学习中的不断磨练，来增强自己的知识，充实自己，实现自己理想的目标 在竞争愈演愈烈的今天，提高服务质量是酒店行业继续发展下去的不竭动力，如何提高 酒店服务质量，成为维持酒店品牌的保证，成为酒店品牌建设的重要内容。要想搞好服 务质量，最重要的是提高员工的服务意识。 关键词：酒店行业；酒店员工；服务；意识；技巧 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 摘要 川 \o Current Document 引言 V \o Current Document 第1章 酒店服务与意识 1 \o Current Document 1.1服务的内容 1 \o Current Document 1.2酒店意识 1 \o Current Document 第2章 目前酒店服务现状与服务意识的分析 3 \o Current Document 2.1目前酒店服务的现状 3 \o Current Document 2.2酒店服务意识的基本理论 3 \o Current Document 2.3酒店缺乏服务意识的原因 4 \o Current Document 第3章酒店员工服务意识培养及提高 5 \o Current Document 3.1酒店人员必备的服务职责 5 \o Current Document 3.2酒店员工服务意识的培养 5 \o Current Document 3.3如何提高员工的酒店服务意识 5 \o Current Document 第4章酒店员工的服务技巧 7 \o Current Document 4.1酒店服务技巧的概念 7 \o Current Document 4.2如何观察客户一一看的技巧 7 \o Current Document 4.3如何拉近与客户的关系一一听的技巧 8 \o Current Document 4.4如何提供微笑服务一一笑的技巧 9 \o Current Document 4.5客户更在乎你怎么说——说的技巧 10 \o Current Document 4.6如何运用身体语言一一动的技巧 10 \o Current Document 结论 12 \o Current Document 参考文献 13 \o Current Document 致谢 14 引言 我从2012年2月踏入社会，经常思考一个问题：“校园与社会的区别是什么？” 最终给自己的答案就是 “竞争”，在我以一名酒店的员工看来，竞争的涵义就是“竞 优质服务，争顾客之心”，酒店以诚心、细心、热心、耐心的服务，赢得顾客称心、舒 心和欢心。 那么企业的核心竞争力是什么呢？各酒店在产品质量、品牌、价格三个领域的确角 逐基本水平不相上下，也就达到了竞争的共同性，那么作为一个好的酒店，要如何做才 能居高不败之地呢？既然各方面竞争已接近同一水平，那么只有把服务做好，才能拥有 别于其他竞争对手的优势，吸引客户。在所有硬件设施相同的条件下，我们