《银行星级网点打造项目建议书》(五天版).pdfVIP

蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 《银行星级网点服务营销综合能力提升》 项目建议书 - 1 - 蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 目录 背景理解 - 3 - 目标定位 - 3 - 项目建设思路 - 3 - 项目实施思路 - 4 - 项目执行特色 - 7 - - 2 - / 9 蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 背景理解 近年来，中国金融机构逐步形成了全方位的竞争局面，作为银行最重要的服务营销渠道、 处于金融竞争最前线的机构——网点，越来越多的获得各大银行高层的关注和重视。为了打 造中国银行业文明规范服务品牌，树立银行业良好社会形象，中国银行业协会自 2006 年起， 在全国银行业范围内组织开展了中国银行业文明规范服务示范单位评选活动； 在此基础上， 为 了进一步提高银行业金融服务水平， 树立服务标杆，彰显行业风采，提出星级网点打造的标准 和要求，既是中国银行业协会倾力打造的服务品牌，也是银行自身的荣誉。 目标定位 为了保障 银行星级网点服务营销综合能力提升项目 实施效果，作为合作伙伴的公司积极配 合银行，撰写项目实施建议内容，并承诺在此基础上优化。 项目名称：银行星级网点服务营销综合能力提升项目 项目目标 : 依据银行同业千佳百佳标准，结合咨询培训经验，为客户植入基础服务规范、打造核心服 务流程和营销流程，强化 6s 管理，进而提升网点服务品牌，提升客户服务品质； 以星级网点打造为目标，制定网点优化工具包，便于网点经验传承以及低成本普及培训； 有效的帮助网点解决服务规范以及服务品质问题，帮助网点打造具有本行特色的硬件环境 以及从业人员； 建立长效网点服务考核机制，将文明优质服务固化到网点，形成习惯。 项目建设思路 : 主体对象： 银行网点管理人员、大堂经理、客户经理、柜员等 执行周期： 5 天 实施日期：协商确定 - 3 - / 9 蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 项目实施后影响的四方面指标： 1） 网点功能合理布局：在网点营业厅，以客户行进路线以及客户感知 MOT 经验为布局 理论，结合网点的实际类型，帮助网点营业厅进行功能区分，具体优化布局区域，包 括咨询区、填单区、等候区、服务区、贵宾区、宣传区、自助区等；在网点内部进行 6S 管理，具体包括 6S 管理的培训以及现场的整改。 2 ） 服务礼仪规范固化： 着重从业形象、 服务礼仪、 柜员 “7+7 ”、大堂七步曲、 规范用语、 网点服务特色等行为的固化。 3 ） 服务销售流程优化：优化投诉处理流程、客户识别流程以及客户维护流程，在服务销 售流程中嵌入心态、工具以及语术。 4 ） 厅堂现场管理分级：通过晨会、大堂经理巡检表以及岗位工作日志，让网点管理者有 过程指标抓手、有量化的计价或积分制管控手段。 项目实施思路 根据公司多年对该项目的操作经验，项目实