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公司服务质量考核办法 第一章 总 则 第一条 为了进一步提升实业公司服务质量，加强各部 门（单位） 服务质量管理， 不断提高公司服务队伍责任意识， 规范服务行为， 树立公司对外服务良好形象， 特制定本办法。 第二条 服务质量考核本着“全面考核、突出重点、检查落实、奖惩挂钩”的原则，力争客观公正、尊重事实、实事求是地对各项服务的质量作出评价。 第三条 本办法的考核对象是公司机关部门及所属各 单位（ ** 子公司参照执行） ，考核范围是公司部门职能服务以 及所属单位的经营、服务项目。 第四条 本办法是《 ** 公司绩效工资考核分配办法》的 配套单项考核办法，由各部门（单位）月度绩效工资基数的 20% 作为服务质量考核绩效基数，按百分制进行考核。 第五条 经营管理部是服务质量考核的组织部门，负责 牵头开展每月服务质量的管理、随机抽查、现场检查及考核 打分，并上报考核结果。 机关各部门及所属各单位负责服务质量的自查及整改 工作，负责制定本部门（单位）的服务标准。 第二章 考核内容及方式 第七条 服务质量按月考核，月度服务质量考核绩效 （F）计算方法和副处（及以上）干部考核见 《** 公司绩效工 1 资考核分配办法》 ，本办法考核不含副处（及以上）干部服务质量绩效工资。 第八条 月度服务质量考核分 (K5) 分为三类，包括动力和物业分公司、工程和监理分公司、机关部门，具体内容如下： （一） ** 和** 分公司月度服务质量考核分 (DK5) ** 和 ** 分公司月度服务质量考核分 (DK5)= 收缴率考核 得分 + 客户满意率考核得分 + 现场检查考核得分 1.具体考核评分内容见附件 1《动力和物业分公司月度 服务质量考核评分表》 ； 2.年度收缴率指标每年初依据年度责任书、公司需求等 要求制定，每月考核结果按收费期考核结果计入，收费期考 核目标按年度收缴率指标执行； 3.问卷调查得分计算见附件 2《三供一业问卷调查满意 率计算办法》； 4.现场检查分为常规交叉巡查、重点检查、突击检查和 年度综合检查四种形式， 采用明查、 暗查以及现场观察询问、 查看资料（监控、文件、记录）或向客户了解情况等检查手 段，每月至少检查一次。现场检查所需业务考核细则每年年 初依据年度责任书、年度工作会安排、业务服务标准等资料 进行制定，经公司批准后作为现场评分标准。 （二） ** 和** 分公司月度服务质量考核分 (GK5) ** 和 ** 分公司月度服务质量考核分 (GK5)= 客户满意率 考核得分 + 服务管理基础考核得分 2 具体考核评分内容见附件 3《 ** 和 ** 分公司月度服务质 量考核评分表》 （三）机关部门月度服务质量考核分 (BK5) 机关部门月度服务质量考核分 (BK5)= 所属单位考核分 平均值× 60%+ 分管领导评价得分 其中分管领导评价方式见附件 4 《机关部门服务质量考 核分管领导评价得分表》 。 第三章 考核程序 第九条 每年 1 月底之前，由经营管理部组织制定年度 收缴率指标、客户满意率、各项业务考核细则等内容，并报 公司批准。 第十条 截止每月 6 日前，由经营管理部组织并统计服 务质量考核结果，报绩效考核委员会批准后，计入绩效工资 考核中。 第十一条 各部门（单位） 在进行绩效工资二次分配时， 对服务质量考核结果进行落实。 第四章 附则 第十二条 住户反馈、现场检查出的问题，由经营管理 部整理并提出整改意见报公司批准后，由问题出现的部门按 照要求进行整改，未按期整改或整改不彻底仍作为下期考核 项考核。 第十三条 本办法由 ** 公司负责解释。 第十四条 本办法自印发之日起执行。 3 附件： 1.** 和 ** 分公司月度服务质量考核评分表 2.问卷调查满意率计算办法 3.** 和 ** 分公司月度服务质量考核评分表 4.机关部门服务质量考核分管领导评价得分表 4 附件 1 和 ** 分公司月度服务质量考核评分表 考核项目 一、收缴率 二、客户满意 率 三、现场检查  考核标准 收缴率指物业费、水费、电费、取暖费合计在当期实际收缴额和应收缴额之间的比例， 收缴率达到该考核目标按满分 20 分计；若在此考核目标上每降低 1%，则扣 0.2 分，每增加 1%，则加 0.2 分。 客户满意率以问卷调查方式取得，达到考核目标按满分 20 分计，若在此考核目标上每降低 1%，则扣 0.2 。 如有投诉（投诉由多种途径获得） ，且处理意见得不到客户的满意， 则 扣 1 分／起，直至扣满 10 分；如得到上级表彰或奖励， 则加 1 分／起，直至加满 10 分。 按各项业务考核细则进行现场检查评分，现场检查考核得分计算公式如下： 考核得分 =（各项业务现场评分合计÷业务数量）× 60%  权重分值 考核得分 备注 20 20