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标准作业程序 P PAGE 49 标准作业程序 项目：必须熟悉的信息 编号：NSH3001 日期： 项次 流程 步骤 要点说明 服务 语述 配备 酒店所在地的主要风土人情及习俗； 主要客源国的风土人情、人民的生活习惯、爱好、禁忌等； 熟悉酒店所有服务设施、服务项目、营业时间、收费标准； 了解酒店的组织体系，各部门的职责范围及有关负责人的姓名； 熟悉酒店的各项规章制度； 熟悉国内、国际民航的大体情况； 了解酒店附近出租车到附近主要景点、机场、车站和附近城市的里程，以及收费标准； 了解酒店所在地的娱乐场所营业时间及收费情况； 了解当地政府各部门、医院、公安、派出所、外事办事旅游机构的地址及联系方式； 10、了解本市银行、主要购物点的地址及营业时间； 11、了解周边著名游览点的特点、名称、及抵达方法； 12、熟悉周边体育运动场所的地址、开放时间、比赛项目及具体安排； 了解周边著名餐馆的经营特色、地址、营业时间； 了解当天的天气情况； 了解酒店的消防防范措施。 标准作业程序 项目：礼貌礼仪服务规范 编号：NSH3002 日期： 项次 流程 步骤 要点说明 服务 语述 配备 接待员应集中精神注意大堂的动态。 当客人距离前台3米时，接待员应主动与客人目光交流，并微笑、点头示意。 当客人距离前台1米时，应主动向客人问候，致辞欢迎 A、对准备入住的客人 B、对在住的或其他寻求帮助的客人： 当客人来到前台， A、请客人填写“入住登记表” B、客人填写后应 客人办理完入住手续后 客人退房时，要祝欢送语”等）。然后以注目礼目送客人离开。 点头姿势：站姿端正，目光注视客人面带微笑，点头。 站立姿势：两脚稍开约10公分，双手交叉前放，收腹挺胸。 鞠躬时，当腰弯下稍作停顿，15o一定要达到。 完成工作后，一定恢复标准站立。 11．姿势要整齐，同事要相互照应，当说：“先生（小姐），您好，”以好字为基点，作鞠躬，起到动作整齐。鞠躬时，双手要交叉垂放。 早上/下午/晚上好！先生/小姐，欢迎光临！ 早上/下午/晚上好，先生/小姐能为您做点什么吗？ 先生/小姐，劳驾您出示证件，并填写登记表。 谢谢！ 手续已办齐了，行李生给您带路。祝您过得愉快，再见！ 先生/小姐，祝您旅途愉快，欢迎再次光临本酒店 标准作业程序 项目：早班工作程序 编号：NSH3003 日期： 项次 流程 步骤 要点说明 服务 语述 配备 1、提前十分钟自查仪容仪表情况，到规定地点签到、开班前会，认真做好班会内容笔记。 2、与上一班人员交接班，了解哪些工作需帮助解决，以及当天的开房预计情况。 做好班会内容的传达工作，口头传达给上一 班员工，另写交班本，传答给下班员工。 4、交接各项工作完成情况，包括检查报表是否 齐全和准确，然后由行李员送商务中心复印分 送各部门。 4、了解当日订房及离店客人情况，如有预订做 好房间安排。 5、整理台面卫生，12：00AM根据“预计离店客人”表，联系当天应C／O客人做好续住（departure）工作。 6、负责收回并正常注销退房钥匙，1：00PM同 服务中心核对一次房间状态，跟催BELLBOY把 留在房间的KEY取回。 7、当班过程中，如有重要通知和有待解决的 问题，必须用便笺详细记录，以便交班。 8、利用闲暇时间检查订单，是否已注明已到， 将已到、未到订单分开。 9、下班前3：00PM打印一份新入住客人资料， 同R／C单核对，检查电脑输入是否正确。 10、整理要跟催事项写好交班本，内容包括当 班未解决问题．重要通知、团体数、VIP客等。 标准作业程序 项目：中班工作程序 编号：NSH3004 日期： 项次 流程 步骤 要点说明 服务 语述 配备 1、提前十分钟自查仪容仪表情况，到规定地点签到。 2、清点KEY ，是否与上班数量相同。 3、认真将房态表与KEY情况核对，发现有误马上问清楚原因。 4、看交接班本，了解当天重要事宜及需跟进事项，以及当天的开房情况。 5、打印一份当天 《在住客人名单》，以便电脑占用时，可随时查找客人资料。 6、负责给当天的重要或有特殊订房要求的客人以及团体、W／I客人做好接待工作。 7、利用闲暇时间检查订单，跟进未到客人入住工作。 8、9：00PM同楼层送下来的《房间检查报告》认真核对，不清楚或有异之处，需及时与服务中心联系，直到清楚，特别要注意S／O（外宿）、ONB（无行房）、OLB（轻便行李）等房态。 9、当班