整形医院整体服务流程、客服部养客计划.docxVIP

***整形美容医院目前处于重大转型期，正在向高端整形美容会所进军，那么就一定得让顾客感受到真正的高端，让顾客体会到一种前所未有的高端整形美容体验以及一种极受重视、极温馨的环 境。我们的营销计划不仅要吸引新顾客来院，更需要让***多年来累计的哪些老顾客的心重新回归，这样才能在最大程度上增加业绩。 境。我们的营销计划不仅要吸引新顾客来院，更需要让 在《老子》中有这样一句话：“将欲夺之，必固与之。”在《韩非子 ?说林上》中也有类似的一句话：“《周书》曰: 将欲败之，必姑辅之；将欲取之，必姑与之。 实际上这话对于企业销售具 有重要指导意义。 “舍得精神”，只有“投之以李”，客户才会“报之以桃”。但是“舍得”不一定是要追求“大舍大得”，而是要致力于科学施舍，并且也不是要我们盲目地舍得，更不是无计划地 舍得，而是立足于对顾客未来潜力与未来价值的科学评估。对于真正具有成为优秀顾客潜质的大客户以及具有成为“常客”潜力的普通消费群体，我们要拿出客户孵化培育计划并在企业的支持下合理 投入资源，把客户培养大，以获取更大、更长久的客户价值贡献，这不仅是一种战略性销售，也是一种市场远见。 分析顾客价值，寻找“潜力股”，对“症”采取措施 这时就会发现有价值的客户总比“平庸”的客户在数量上要少得多，形成了一个客户价值金字塔，其实做这些客户的文章或许要比开发新客户更有价值。我们最重要的一个任务就是有效提升金字塔底 我们要如何睁开慧眼，发现真正具有价值潜力的客户，然后在他们身上做针对性“投资”呢其实，我们总可以对客户进行价值分类, 端的客户价值，从中寻找“潜力股”，尤其是把它们培育成未来的重点客户，使企业从这些客户身上获得更多的利润回报。其实这是很现实的事情。有学者通过研究分析发现：有 20%客户带来了 80% 的收益，但所带来的利润可能超过 90%;在所有的客户中有5?30%的客户具有在客户金字塔中升级的潜力； 要向使客户在客户金字塔中向上发展， 客户满意度指标十分重要；在客户金字塔中每上升 2%， 就可能意味收益增加10%以上，利润增加50%以上。另外还有国外营销专家经过研究发现：有 10%的小客户感到特别满意的时候可以立即上升成为大客户; 2?3%由小客户转变为大客户会产生 10%的周 转额增长以及高达50?100%的爆炸性利润增长。无疑这些生动的数字可以给企业及销售员以力量和动力，进而信心百倍地投入到客户孵化培育工作中去。（如图） 要做养客计划，我们就必须得成为一位“伯乐” 1、 对忠诚型客户，即对公司产品忠诚但是销售成长不大的客户采取“加强和保证客户售后服务满意度”的措施; 2、 对快速增长型客户，即针对销售增长非常快的客户采取“将销售人员增多，保证全面周到的销售和服务”的对策; 3、 针对睡眠型客户，即曾经是公司的客户、但是现在没有新的业务和增长的客户采取“为他创造新的需求，创造新的消费”的对策; 4、 针对值得培养和重视的客户采取“积极跟进，确保将信息和服务及时通告对方”的对策。 养客计划之服务 ***整形美容服务流程细节示意图 导医部分: 如果咨询空闲 即刻带顾客前去现 场咨询办公室（并 告知从顾客身上了 解的信息） 倒水: 倒菊花茶时（注意：如果倒水的地主太远，最好由别人 帮顾客拿本杂志或医 院宣传册供其翻阅。 如果咨询现在正忙 “不好意思，由于前来 咨询的人太多，您可能 需要稍等1—5分钟，请 您先喝水听听音乐，放 松下。” 安排专家：由导医根据顾客先来后到的顺序进行排号。 （有预约 专家的优先排列） 填写分诊卡 倒水, 接待人员不可离开顾客，以便控制客人自由流动） 由主要接待导医陪伴顾客坐下，根据分诊卡上的内容询问 冬天: 请过来这边坐，喝杯水温暖身体; 顾客，帮助顾客填写完整分诊卡。 夏天: 请过来这边坐，这里有空调，先凉快一下，喝杯水解解 将填好的分诊卡收回，以便安排咨询 渴; 等待完毕，由导医带 领顾客前往咨询室 V V 4 4 V V 4 4 皮肤项目: 1、术前拍照 ***专业面部深层清洁 3、皮肤清理（祛痘项目） 辅助道具 手术/治疗完毕 手术项目: 1、术前拍照 2、 ***专业面部深层清洁（面部手术 皮肤项目 1、咨询在针对顾客进行皮肤 检查后，一定要让顾客接受 皮肤检测 整形项目 1、咨询一定要拿出相关辅助 道具如直尺、卷尺、体重秤 等对顾客进行检查测量。 1、交预约金; 2、 确定治疗方案 确定手术时间, 进行登记 1、交全款；2、 序；3、安排顾 客等候治疗 1、沟通治疗后的效果；2、沟通价格；3、沟通治疗的时间 当天接受治疗 先咨询，以 预约时间, 后再说 改天接受治 回访部分: 客服部分 ? 当天接 建立美 受治疗 ■ 丽档 案，录 入客服 1、客服必须在顾客每次治疗后的 2小时内、第3天、第7天进行电话或短信回