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酒店大堂经理的工作经验总结 一 、 维 护 良好 宾 客 关 系 妥 善 处 理 客 人 投 诉 尊 敬 并 尊 重 客 人 ，不 单 是 一 种 单 纯 的表 面 上 的 毕 恭 毕 敬 ，它 应 当 是 一 种 出 自 内 心 的 敬 重 ，行 动 只 是 其 自然 的 流 露 。只 有 如 此 ，才 会 想 尽 办 法 去 做 好 服 务 ，即 使 是 一 些 纯 属 个 人 的 偏 好 或 习 惯 ，只 要 于 尊 重 客 人 不 利 ，也 会 认 真 地 去 改 掉 。只 有 做 到 了这 一 点 ，才 会 自然 地 尊 重 客 人 。对 客 人 一 直 保 持 着 谦 敬 的 态 度 ，也 会 由 此 赢 得 客 人 的 尊 敬 。在 工 作 中 树 立 了 三 个 理 念 即 ① 顾 客 理 念 ： “一 切 以 顾 客 为 关 注 焦 点 ” ( 这 是 iso9000 国 际 质 量 管 理 体 系 的 八 项 管 理 原 则 的第 一 项 ，也 是 核 心 的 一 项 原 则 ) ， 也 就 是 以服 务 好 顾 客 为 最 终 目 的 。 ② 细 节 理 念 ：细 节 决 定 成 败 ，酒 店 服 务 说 到 底 就 是 细 节 服 务 ， 做 好 每 一 个 工 作 细 节 ，酒 店 管 理 系 统 、服 务 系 统 就 会 顺 畅 运 转 。 ③ 文 化 理 念 ：让 顾 客 享 受 一 种 高 品质 的 、 独 特 的 、终 身 难 忘 的 消 费 ( 住 店 、用 餐 ) 体 验 ，让 员 工 在 和 谐 、健 康 的 企 业 氛 围 中工 作 和 学 习 。通 过 妥 善 处 理 客 人 投 诉 ，一 方 面 发 现 整 改 自 身 问 题 起 到 教 育 培 训 员 工 的 作 用 ; 另 一 方 面 完 善 我 们 的 服 务 为 饭 店 吸 引 更 多 的 回 头 客 。例 如 ：中 能 国 际 公 司 及 中铝 公 司 等 客 户 ，对 饭 店 的 服 务 程 序 及 安 全 管 理 规 定 不 理 解 ，曾 多 次 投 诉 ， 现 在 均 已成 为 我 店 的 忠 实 客 户 。 二 、 完 善 内 部 管 理 机 制 协 调 理 顺 部 门 关 系 大 堂 经 理 通 过 发 现 和 解 决 服 务 质 量 方 面 的 问题 ，对 饭 店 的 管 理 制 度 和 各 项 操 作 规 程 进 行 检 验 ， 主 要 起 到 两 方 面 的作 用 ① 对 不 利 于 对 客 服 务 需 要 健 全 或 完 善 的 部 分 ，提 出 整 改 意 见 和 建 议 ; ② 对 饭 店 各 部 门 因 责 任 心 执 行 力 不 到 位 而 引 发 的 问 题 ，提 出 整 改 的 建 议 并 进 行 处 罚 考 核 。 为 了 饭 店 服 务 工 作 的 正 常 运 转 ，大 堂 经 理 认 真 学 习 各 部 门 运 转 程 序 ，当 部 门之 间 需 配 合 的 工 作 出现 问 题 之 时 ，大 堂 经 理 把 握 连 个 前 提 ① 一 切 以 客 人 的满 意 为 出 发 点 ; ② 一 切 以 饭 店 利 益 为 重 。例 如 ：前 厅 部 和 管 家 部 在 如 何 正 确 操 作 退 房 保 留 工 作 程 序 时 ， 因 对 该 项 管 理 政 策 理 解 不 到 位 ， 而 与 客 房 遗 留 物 品 程 序 混 淆 ，导 致 对 客 服 务 出 现 失 误 。后 经 店 领 导 提 示 、两 部 门 学 习 政 策 程 序 、大 堂 经 理 协 调 ，两 部 门 达 成 共 识 ，避 免 了 类 似 问题 的 发 生 。饭 店 各 部 都 能 以大 局 为 重 ，兢 兢 业 业 做 好 本 职 工 作 ，推 动 了 饭 店 整 体 管 理 水 平 的 提 高 。 三 、 坚 持 落 实 “四星 标 准 ” 切 实 做 好 “六 项 检 查 ” 大 堂 经 理 负 责 服 务 质 量 良的 监 督 和 管 理 工 作 ，衡 量 其 服 务 质 量 良 的标 准 就 是 ，国 家 旅 游 局 制 定 的 星 级 访 查 标 准 。四 星 级 饭 店 星 评 项 目检 查 合 格 率 应 达 到 95%以 上 。为 了 实 现 这 个 目 标 ，大 堂 经 理 应 当 扎 扎 实 实 做 好 六 项 检 查 工 作 。多 年 来 的 实 践 证 明 六 项 检 查 是 保 证 服 务