圆通异地呼叫中心技术方案.docVIP

圆通异地部署 呼叫中心技术方案 天润融通科技有限公司 2012年2月 TOC \o 1-5 \h \z HYPERLINK \l bookmark4项日背景 2 HYPERLINK \l bookmark6项目需求 2 HYPERLINK \l bookmark8技术方案 4 HYPERLINK \l bookmark10圆通需配合事项 5 HYPERLINK \l bookmark12附件―硬件部署情况和环境需求 6 1项目背景 上海圆通客户服务中心，现采天润呼叫中心平台本地化部署方案配合过河 兵座席端软件实现呼叫中心的统一号码接入、路由分配、监控、报表、录 音等功能。 2项目需求 一、 全国各地座席需接入上海本地平台，实现呼叫统一监控、管理，最大程 度节省客服平台资源。异地座席方便部署，为以后实现95554全国座席 统一接入方便切换， 二、 圆通定制化需求，详见附表（已经完成） 编 号 需求 具体描述 1 增加座席“休息”状态 1、需增加座席“休息”状态，区别于“置忙”状态。同时在座席 实施监控页面反应话务员休息状态；报表统计里按照相关话务量报 表和座席个人表现报表体现休息时长汇总信息  2 增加“事后整理”状态 2、需增加座席“事后整理”状态即ACW状态，在座席人员接听客 户來电结束后，自动进入ACW状态，需话务员主动结束AO状态（）， 既