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精品文档 精品文档 PAGE PAGE52 精品文档 PAGE 精品文档 物业管理服务案例 客户服务篇 案例一面对非典肆虐非常时期非常管理 【案例描述】 2003年春,中华大地爆发了一场大规模的的呼吸道传染性疾病一非典型性肺 炎。某 物业管理公司早在3月中旬就下达了死命令:不惜一切代价防止和控制“非典”的传播,保证小区居民的生命财产安全。该公司下属某管理处在工作中严格按照政 府和公司的有关规定执行,严格清洁与消毒程序,控制外来人口,全体员工为此付出了辛勤的努力。 但4月18日,公司总部接到了该花园某业主的电话投诉,称管理处在“非典”疫情极为严重的情况下工作不力,置业主的生命安全于不顾。 【处理过程】 公司接此投诉后极为重视 ,立即指派专人调查了解情况。而管理处工作人员从 上到下,全都是莫名其妙,甚为委屈。在将所有工作记录检查完后 ,调查人员也觉得奇 怪, 工作做的这么全面彻底,为什么还会有人投诉管理处工作不努力呢 ? 管理处马上召集小区业主委员会委员召开了一个紧急会议,找出了问题的根源:原来在前一段时间的工作中,管理处认为防‘·非典”工作都应在后台默默无声地进行,避免给小区居民造成心理压力和引起不必要的恐慌,造成了小区内一些早出晚归平时与管理处接触不多的业主们的误解,不清楚管理处都做了哪些工作,采取了哪些措施,认为值此 . 精品文档 非常时期,管理处没有尽到工作责任 ,归根结底就是管理处一厢情愿 ,忽略了广大 业主 的知情权。 知晓了症结之所在,问题也就迎刃而解了,管理处一方面向公司反馈信息 ,一方面 立即行动,连夜打印张贴了诸如针对 “非典”管理处采取了何种措施·如何对小区 公共 部位卫生死角进行清洁消毒、使用何种消毒剂、每天的清洁消毒程序·如何消杀、如何 清洁污水管网、电梯按键如何使用与更换卫生清洁隔膜等种种有关严防“非典”的公告·通知和温馨提示等,所有的公共部位都张贴“已消毒,请放心使用”等标语,并将消 毒时间、隔膜更换时间、责任人、消毒更换次数、复查人等情况列表公布上墙 , 还广 大业主以知情权,并邀请大家共同监督指导。同时采集广大业主们的意见、呼声,与业 主委员会研究制定了针对该小区实际情况的现阶段有关防’‘非典”疫情的工作方法和强制措施,通过了封闭小区入口和出口大门,严格控制外来人口,杜绝小区范围内遇狗,拆 除鸽子笼,严格杀菌消毒工作程序 ,修剪小区贴墙生长的绿化带 ,使其离墙5公分, 以 便于消毒等若干项工作决定,并严格予以实施与监督,让业主高高兴兴上班、安安心心 . 精品文档 回家。 管理处所做的一切赢得了广大业主的一致好评和高度赞扬 ,小区又回到了原来 的那种和谐与安宁之中。事件的结果是皆大欢喜 ,那就是“业主满意,我们高兴”。 [案例点评] 通过这件事让我们深深地懂得了工作不能脱离实际,不能脱离群众这个道理。作为服务性行业,工作不能忽略了服务对象的要求与感受,要倾听广大服务对象的声音,总结 归纳,有的放矢,不能想当然,要满足服务对象的需求和知情权 ,尤其是在非常时 期。 这样工作做起来才能事半功倍 ,否则不论你做了多少,别人都当你没做。 案例二夜半鸡叫扰清梦好言相劝还安宁 【案例描述】 一天上午,某小区5栋某室业主气冲冲地来到管理处投诉:该单元楼上有人养鸡,每天天没亮就打鸣,他有老年冠心病,公鸡打鸣严重影响了正常的休息,要求管理处马 上 出面处理。 [处理过程] 接到该业主的投诉后,管理处首先给予了安抚。经调查发现 ,在6楼确实有位业 主 家养了一只大公鸡。原来该业主新婚 ,养鸡并不是通常意义的家庭喂养 ,而是其 家乡有 . 精品文档 新婚期养鸡报喜的风俗,照例要喂养一个月。管理处员工就小区内养鸡既不卫生,又违 反了《业主公约》;还有公鸡打鸣也影响了其他业主的休息等原因与该业主进行了沟通, 反复强调了建立和睦邻里关系的重要性 ,由于管理处员工动之以情 ,晓之以理,最 后该 业主在三天内将大公鸡处理掉。 管理处又向投诉的业主反馈了事情解决的最终结果 ,并进行道歉,对他提出的意 见表示感谢。投诉的业主对管理处的工作效率和态度非常满意,一再表示理解和支持。 [案例,19评] 有投诉是很正常的事情,但如何解决投诉,却是我们的服务态度和技巧问题。首 先 我们不能回避责任,要马上行动;解决实际问题后,要及时反馈信息,取得投诉者的谅解。 案例三妨方迭出奇效显管教治好 “牛皮癣” 【案例描述】 乱派乱贴,被人戏称为城市的“牛皮癣”。管理处通过加强护卫巡逻工作 ,基本杜 绝了户外乱派招贴,但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现 象,还 是屡禁不止。 . 精品文档 [处理过程] 实行封闭式管理为什么还会出现这种情况 ?经过总结,楼内广告派发有三种情况 : 一 是经批准入楼内为住户提供服务的某些人员顺便所为;二是以探