2021年度云客服最新题库会员张女士咨询.docVIP

1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入鉴定成果是支持卖家，因素是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范畴规则有异议，征询在线客服表达要投诉,请问客服应当如何解决?A问题比较复杂，可以直接转接专家部门解决B规则是不能随便改，因此可以对王先生进行安抚，告诉她以介入成果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，因此应当直接按照相应投诉规则进行备注转接 D王先生表达要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接 2.小B在服务中，遇到会员由于之前客服小A解答错误很气愤，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B做法对的吗? A对的 B错误 3.云朵小A在和会员沟通时，会员表达自己总上电脑问问题很麻 烦，能不能加小A微信征询问题，小A对的做法是？ A会员需求第一，因此答应客户 B委婉回绝会员，告知有问题可以随时征询，咱们小二都可觉得她解答 C告诉会员微信号，同步告诉会员只能上班时间回答她 D严词回绝会员规定，告知会员云朵是兼职不能始终工作 4.客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己 满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样做法对吗？ A对的 B错误 5.会员表达要投诉之前客服解答不对的，小二需要先致歉，再帮 客户解决问题，这个说法对吗？ A对的 B错误 6.云朵小B接到会员征询，表达自己收货签收前未验货，签收后发 现货品破损，规定小B命令商家予以退货退款，小B回答：“亲 亲，您自己签收时候为什么不验货呢，当前签收下来了这个后 果就得您自己承担，签收前验货是最基本常识，这点都不懂 吗？！这个事情没法办解决哦。”请问小B回答符合服务规范 吗？ A对的 B错误 7.本技能业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者积极规定 升级，可以升级到相应部门。以上说法对的吗？ A对的 B错误 8.客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分气愤，以 下哪种想法是不对？ A小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己必定有因素，自己先看看有没 有做不到位地方可以优化，自己也没必要气愤 B小A心里很伤心，休息了一下，让自己情绪得到调节，再重新投入工 作 C小六心里很不爽，于是想反正在线服务会员听不到，也是就破口大 骂起来，事后还和身边小伙伴讨论该会员素质很低 D小A找了云长老沟通了下，云长老协助小A分析了下状况，小A心里舒 服多了，立即投入到工作中。 9.会员张女士征询“我在淘宝买了一支口红，有点破损了，我想退 款，却找不到我这个订单了，怎么回事啊?”，请问张女士核心 问题是什么？ A投诉卖家商品破损 B淘宝退款规则 C操作退款找不到订单 D退款卖家不批准 10.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入鉴定成果是支 持卖家，因素是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范畴规 则有异议，征询在线客服表达要投诉，请问客服应当如何解决？ A问题比较复杂，可以直接转接专家部门解决 B规则是不能随便改，因此可以对王先生进行安抚，告诉她以介入结 果为准 C王先生是要投诉淘宝规则问题，因此应当直接按照相应投诉规则进行 备注转接 D王先生表达要投诉淘宝规则问题，客服一方面进行安抚，然后按照规则 流程进行备注转接 11.会员遇到了问题，很着急征询客服小B，/」伯告知会员：”亲 亲，很抱歉，我立即要下班了，无法为您服务。”说完后，小B直 接关闭了对话框.，请问这样做法与否对的？ A对的 B错误 12.如下语句中哪一条容许在服务过程中使用? 退出 A您要投诉之前客服小二问题我会为您提交“ B您可以到工商局投诉咱们阿里巴巴“ C您问题我没有能力解决” D您说这个问题需要咱们专职客服解决，我是兼职 13.选班后如果遇到特殊状况无法准时上班，需要提前多久请假? A半小时 B 1小时 C 2小时 D 3小时 14.会员表达买到了假货需要退货，客服第一时间表白了淘宝假货 立场，并建议会员提供假货有关凭证，小二告知会员：”亲 亲，您放心，如果您可以提供假货凭证话，我这边是必定会支 持您退款呢。客服说法对的吗？ A对的 B错误 15.小B在服务中，遇到会员由于之前客服小A解答错误很气愤， 也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累 了我，你能不能靠谱点”，小B做法对的吗？ A对的 B错误 16.关于质检详细规则，可以在论坛中看到，这个说话对的吗? A对的 B错误 17.如下哪个行为不能在与会员交流过程中浮现? 退出 A用“您”称呼会员 B 发送“......” C依照流程关闭会员对话 D会员问如何评价，我给会员阐明评价入口 18.小A新加入云客服，对于解答客户问题还不是很有信心，如下哪 个做法是对的？ A遇到业务不会问题，可以