如何处理客户投诉教材panx1234 .pptxVIP

一般投诉 来信 来电 面对面 电子布告栏系统（BBS）;顾客投诉的种类;不被尊重 不平等待遇 受骗的感觉 历史经验的累积;主要负责人 用户关系经理 销售人员 销售经理 服务站人员;实质需要 产品质量 价格合理 按时交车 精神需要 感到受欢迎 舒适 被理解 感到自己很重要;外表 身体语言 语音、语调 专业 知识 技巧 态度;正面的信息 表情自然放松 微笑，表示关怀 交谈或倾听时保持眼神交流 自我情绪控制 体验顾客的心情 听完顾客的抱怨;负面的信息 表情紧张、严肃 交谈或倾听时避免眼???交谈 动作紧张、匆忙 忽略顾客的感觉 抢答、语调激动 以法律责任作为主轴 ;消极者;发怒者; 先处理心情，再处理事情 不回避，第一时间处理 了解顾客背景 找出原因，明确控制范围 设定目标 取得授权 必要时让上级参与，运用团队解决问题;寻求双方认可的服务范围 不作过度的承诺 交换条件 必要时，坚持原则;隔离群众 善用提问发掘顾客的不满 认真倾听，并表示关怀 确认投诉内容 表示歉意 认同顾客的情感;;;结果公平：在投诉处理过程中，符合投诉者的期望 程序公平：在程序上符合厂家政策及国家法令 互动式公平：受尊重、被理解、感觉被舒适的对待;抓好工作的落实度 员工培训 顾客教育;定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 定期实施CSI调查 定期实施顾客流失率调查;危机影响值 会不会造成公司经营上的紧张情势 是不是很容