航空服务心理概述.pptxVIP

航空心理服务概述2021/3/23思考题好消息和坏消息,应该先说哪个?2021/3/23教学目的（一）知识目标:了解民航服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律;（二）能力目标:能运用心理理论与技巧,应对服务过程中旅客的心理变化,识别并处理服务过程中旅客特殊的心理需求;（三）素质目标:培养心理服务的理念,提高心理服务的能力。12021/3/23教学内容心理与沟通技巧12021/3/23教学形式12021/3/23考核方式总分=课堂表现40%+作业20%+考查40%平时分评分标准:1、按时到课,提前做好准备;2、课堂上积极回答、参与活动,配合老师;3、上课带课本、笔记本和笔等学习用品;4、文明礼貌,不饮食喧哗注:请准备一本课程专用笔记本12021/3/23第一讲 航空服务心理概述第一节：什么是心理学？第二节：心理学有什么用？ 第三节：什么是航空服务心理2021/3/23你认为心理学是什么?以心理学就是……造句心理学就是——————心理学就是—————— 2021/3/23 32021/3/23 32021/3/23第一节 什么是心理学?（一）心理学的含义心理学是研究人的心理现象或心理活动发生、发展及其规律的科学。2021/3/23（二）人的心理的实质 1、心理是人脑对客观现实的反应。2021/3/232021/3/23个体心理大发展和脑的发育相联系2021/3/2