华为—服务市场营销 .pptxVIP

第十七章 服务市场营销第十七章 服务市场营销第一节　服务营销概述第二节　服务质量管理第三节　服务的有形展示第四节　服务定价、分销与促销本章结构提示学习目标领会服务的内涵，明确服务的特征与要素。认识服务质量内涵与评价体系，知道如何提高服务质量。理解服务有形展示的作用，懂得如何对服务进行有形展示与管理。了解服务产品的定价、分销及促销策略。第一节　服务营销概述一、服务的含义二、服务的特征三、服务市场营销要素四、服务市场细分与定位营销视野　金融机构卖的应该是服务一、服务的含义服务就是为满足购买者需要而提供的一种活动或满足感。服务包含以下观点：1. 服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹的服务，也可以与有形产品相关联。2. 服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权的转移。3. 服务的重要性不亚于物质产品。二、服务的特征1. 无形性（Intangibility）2. 同步性（Inseparability）3. 异质性（Variability）4. 易逝性（Perishability）产品的有形与无形比较三、服务市场营销要素1. 产品2. 分销3. 定价4. 促销5. 人员（People） 四、服务市场细分与定位服务市场细分目标市场选择市场定位?营销视野　金融机构卖的　应该是服务［1］ 金融产品应该是服务于社会，服务于现实经济及金融政策，适应市场经济发展，能够为投资者谋利益的产品。现实中