顾客投诉处理.pdfVIP

第19期顾客投诉处理 顾客投诉是每个分店都会遇到的问题，它是顾客对分店不满的表达方式，也是分店有价值 的信息来源，更为分店创造了解顾客需求的机会。  具相关分析发现，50%— 70%的顾客，如果投诉得到解决，顾客还会选择入住分店，如果投诉问题能够快速解 决，这一比重上升到92% 。  投诉问题通常来源于服务、硬件、突发事件等。 对于客人投诉的处理一般的程序可概括为五个字：听、记、析、报、答。 温馨提醒：  受理客人投诉的人员，应注意自身仪容仪表，需穿戴整齐，给客人留下第一眼的好印 象。  与客人见面前应了解客人基本信息，如客人的姓名、会员级别、入住天数、入住楼层 等相关信息，打招呼时需用姓氏称呼客人。  聆听记录时应集中精神，并点头示意正在聆听，表示尊重客人。 温馨提示：  安抚客人时注意面部表情，慎用微笑，以免给客人造成幸灾乐祸的印象，可适当以郑 重、沉稳、严肃的神情与态度面对客人，使客人感受到酒店对事件的重视。  切勿当着客人的面训斥或指责当事员工。 温馨提示：  受理客人投诉的人员，必须全程负责投诉处理过程与结果，并及时电话回访客人。  投诉事件结束后应整理成案例，作为酒店培训教材。 技能加油站： 处理顾客投诉可参考“5W1H分析法”，通过正确的科学分析，准确快速的解决顾客投诉 问题。 对象（What ）—什么事情 场所（Where ）—什么地点 时间（When ）—什么时候 人员（Who ） —责任人 为什么（Why ）—原因 方式（How ） —如何解决 投诉是分店管理工作质量和效果的晴雨表，是提高内部管理质量的推动力。