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生产系统故障及问题
处理流程
文件编号 受控编号
版次 1.0 密级 内部公开
总页数 10 附录 无
作者： 杨波 日期： 2011-6-28
批准： 日期：
审核： 日期：
（版权所有，翻版必究）
文件修改记录
修改日期 修改状态 修改页码及条款 修改人 审核人 批准人
目 录
1 目的 4
2 适用范围 4
3 职责 4
4 故障及问题处理流程 4
4.1 流程图 4
4.2 故障/ 问题类型 4
4.3 故障/ 问题优先级 5
4.4 故障/ 问题提交 5
4.5 故障/ 问题的响应和解决 6
4.6 故障/ 问题关闭 7
4.7 故障/ 问题数据统计分析 8
1 目的
该流程的目的是为了保证运维、 客服及各省业务团队反馈的产品故障及问题
能够得到研发及时响应、 受理及解决，从而提高客户对公司产品及服务的满意度。
2 适用范围
适用于以现网问题跟踪表、 邮件以及电话形式提交的故障及问题信息， 人员
包括项目经理、研发人员、 QA 。
3 职责
项目经理：负责故障及问题的受理及安排研发人员进行解决。
开发人员：负责故障及问题的受理及信息反馈和解决。
QA ：负责对故障及问题的解决状态进行监控；
4 故障及问题处理流程
4.1 流程图
4.2 故障 / 问题类型
故障：计算机程序中不正确的步骤、过程和数据定义导致的产品功能不
能正常使用，分为 5 个等级（重大故障、一级故障、二级故障、三级故
障和四级故障）；
程序缺陷：软件缺陷是存在于软件（文档、数据、程序）之中的那些不
希望或不可接受的偏差， 其结果是软件运行于某一特定条件时将出现软
件故障；
页面问题：由于浏览器兼容性、页面源文件不完整性、脚本 bug 、页面
结构或标签错误等导致的页面显示不完整或点击失效等问题， 也包括页
面内容错误和连接地址错误等问题；
4.3 故障 / 问题优先级
紧急：需要立即给予响应并解决的故障或问题；
高：需要研发人员在规定的响应时间内给予响应并优先安排解决的故障
或问题；
一般：需要研发人员在规定的响应时间内给予响应，并及时安排解决的
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