售后服务管理规定顾客投诉处理程序.docxVIP

售后服务管理规定 1. 目的和范围 本制度旨在规范售后服务的管理，更好地提升公司的信用。 本制度适用于公司的售后服务活动。 售后服务工作内容 专人负责做好对于产品质量投诉信息（信函、传真、来电、来访）的管理： — 对顾客来访（或投诉者）的接待，接待人员做到热情、礼貌周到。对顾客 提出的问题，接待人员在 “顾客投诉及处理记录表 ”上做好记录，尽量解决好顾客提 出的问题使顾客满意。 — 顾客的投诉属非质量问题时，接待人员与顾客协商解决，并得到顾客满意 为止。 — 顾客投诉属质量问题时，接待人员将顾客反映的情况，填写在 “顾客投诉 及处理记录表 ”上。对来函、传真、来电的质量投诉也由专人负责将顾客反映情况 填写在 “顾客投诉及处理记录表 ”上，并制定出解决投诉的方案。 一凡属产品质量问题，接待人员应在当天将 “顾客投诉及处理记录表 ”和顾客投 诉函件等交到质管部。质管部根据投诉内容，会同有关部门对其分析，提出采取措 施意见，然后在 “顾客投诉及处理记录表 ”上的“处理意见 ”栏目中填写处理意见，并 将此记录交给被委派的技术人员。 被委派的技术人员根据此 “记录表 ”上的处理意见，如省内发生的，则于三天内 到达现场，进行处理；省外发生的，于一周内到达现场处理；边远地区发生的于十 天内到达现场，进行处理。 被委派的技术人员或检验员应由具备相应专业技术的人担任， 以保证服务质量。 被委派的技术人员和检验员赴现场服务时，要根据 “顾客投诉及处理记录表 ”上 的信息进行调查，调查时，必须仔细了解产品质量问题的产生原因。属本公司产品 质量问题的给予退换；属顾客使用不当造成质量问题的，要求顾客给予有偿服务。 服务完毕后，被委派的技术人员和检验员，要在 “顾客投诉及处理记录表 ”上的 “处理实施情况 ”栏目中认真做好记录，并由顾客确认、签名。 被委派的技术人员和检验员回公司后，及时将 “顾客投诉及处理记录表 ”交到质 管部。若属本公司产品质量问题，质管部填写 “纠正措施通知单 ”交给责任部门。责 任部门按《改进控制》采取纠正措施。 顾客要求下的服务 3.1 顾客对服务有要求时，销售人员按合同评审对其进行评审。对签订的合同要将 其服务内容写进合同中； 3.2 销售部针对具体合同要求，制订出服务实施计划； 3.3销售部根据服务实施计划，会同有关责任部门按计划进行分工和实施，并将计 划复印件交给责任部门； 3.4当服务工作完成后，销售部对其实施结果进行验证，以满足合同规定要求。验 证方法可采用顾客验收后当场签字或回单形式，以此来衡量服务质量。 顾客信息及管理 4.1销售部指定专人负责不定期向顾客发函产品质量征询单”以此广泛征求顾客意见 对回单要及时汇总并进行处理。 4.2销售部不定期组织有关人员走访顾客，征求顾客对本公司生产的产品质量的意 见，并认真对其分析，总结产品质量和服务质量。 4.3销售部指定专人负责收集、分类、整理来自顾客的反馈信息，并及时将信息汇 总在顾客信息汇总表”上，并报到质管部，质管部对其进行分析，属产品质量问题 的按《改进控制》实施。 4.4来自顾客的重大质量投诉和顾客的期望，销售部及时向总经理报告。 参考文件 公司《管理手册》。