科技公司售后服务管理制度.pdf

** 信息技术股份有限公司 售后服务 管理制度 受控状态： 版 本 号 : 分 发 号： 修改状态标 更改单号/批准 更改人 / 序号 页码/ 条款号 划改 /换页 识 日期 日期 编制 周落根 审核 周落根 批准 周落根 日期 日期 日期 售后服务管理制度 一、目的 为规范技术服务部售后服务工作，执行相关售后服务标准，特制定以下管理制度。 二、适用范围 本管理制度适用于公司所有参与售后服务工作的全体员工。 三、职责内容 为明确公司售后服务工作，各部门售后服务职责分工如下： 序 部门 工作职责 号 负责接收外部顾客的售后，填写《售后服务信息处理单》，将 相关信息反馈到问题责任部门，并对售后服务进行《客户满意 1 技术服务部 度》调查，对售后相关文档进行归档。 负责将技术支持工程师填写的表单反馈， 结合质量部故障原因 分析、改进改善措施，整理成案例库； 负责制定硬件类型顾客售后的售后方案， 并安排售后技术人员 实施售后方案，及后续质量问题纠正预防、技术归零、返修故 2 生产部 障件的处理； 负责定期进行新产品操作说明、安装说明资料，由专人整理进 入案例库； 负责制定数据服务类型顾客售后的整改方案， 并安排售后技术 人员 , 以及对数据进行补采、更新及维护。 3 数据工程部 负责定期对改进工艺流程的资料整理，输出培训资料，由客户 服务专员分类整理进入案例库。 负责对顾客售后处理全过程进行监督控制， 对疑难问题进行判 定，指定售后责任部门进行售后处理。 4 质量部 负责对售后问题进行纠正预防、质量归零、并对重大质量事故 进行通报。 负责提供客户生产过程中所需的软件提供售后技术服务， 安排 行业应用 售后人员技术实施。 5 部、研发部 负责定期进行新产品操作说明、安装说明资料，由专人整理进 入案例库； 6 财务部 负责售后服务费用的借支与核销。 售后工作人员职责 序 职务 工作职责 号 1、管理公司所有客户资源，客服系统的管理和更新维护； 2、负责公司内部实施项目的监控（满意度和工期），售后项